La Carte Citoyenne, suite et fin • Session #3

 

Ce lundi 16 janvier, 8h30, commence la première heure de la première journée de la première session de 2017, qui est la troisième du numéro (ça va, vous suivez ?). Nous reprenons possession de cette magnifique bibliothèque du Conseil de Paris.

C’est la troisième et dernière session de travail sur La Carte Citoyenne. Le programme est chargé : les ambassadeurs devront produire des scénarios d’usages de la carte citoyenne et les raconter en vidéo. Et il faudra évoquer le fonctionnement du groupe, les liens avec les autres agents parisiens et proposer de futurs thèmes de travail.

L’équipe des résidents est à la fois excitée et dans l’expectative : l’alchimie vertueuse du travail en groupe des deux premières sessions va-t-elle reprendre ? Et surtout, est-ce que nous n’avons pas été trop ambitieux pour cette fois ?

Nous commençons les retrouvailles par un petit brise-glace d’actualité. Chacun.e est invité.e à dire bonne année à chacun.e de 3 manières différentes : comme à un.e inconnu.e, un.e pote de bar ou un.e vieil.le ami.e perdu.e de vue. Cet exercice réchauffe l’ambiance immédiatement et nous réveille pour de bon !

 

Ce que l’expérience enseigne…

Nous enchaînons par un long d’échange en petit puis en grand groupe sur ce que les ambassadeurs ont appris des deux premières sessions, et sur la façon dont ils vivent les intersessions. «  Ce que je retiens de positif des sessions #1 et #2 », «  ce que je souhaite faire évoluer », «  les questions en suspens ».

Nous nous concentrons d’abord sur les acquis des deux premières sessions et là, la magie de l’apprentissage par l’expérience opère : le tour de piste permet de produire un véritable pensum des conditions d’un travail d’équipe efficace. C’est plus efficace que n’importe quel cours magistral.

La version complète en format imprimable se trouve là (cliquer…) : Retours matinée1 session#3

L’échange se poursuit sur la façon dont les ambassadeurs parviennent à partager leur expérience avec leurs collègues, à leurs supérieurs hiérarchiques  : raconter la Transfo dans les voeux; parler de l’expérience en réunion de service….

Quelques « trucs pratiques » sont évoqués sur la façon dont il est possible de valoriser cette participation à la Transfo de la Ville de Paris dans son décompte d’heures, car les ambassadeurs sont formels : ici, on travaille peut-être pas comme d’habitude, mais on travaille ! (et les résidents se disent qu’ils n’ont pourtant encore rien vu, étant donné le programme de cette session…;-))

Enfin, les points de progrès sont évoqués sur les supports de communication à l’extérieur, ou les besoins d’apports théoriques qui émergent… mais aussi sur l’importance de respecter les horaires pour tout le monde !

 

Embarquement pour les scénarios d’usages…

La fin de la matinée est consacrée à passer en revue les réjouissances des jours à venir. Julien présente rapidement le dispositif que les ambassadeurs utiliseront pour mettre en vidéo leurs scénarios. Il s’agit d’un mini-studio de prise de vue, conçu pour réaliser des vidéos à l’aide de téléphones mobiles ou de tablettes numériques. Ce dispositif a été imaginé par La 27e Région dans le cadre d’un autre projet.

Pendant ce temps, Philippe Chotard, Secrétaire général de la Ville, nous fait l’honneur de sa visite, afin de témoigner aux ambassadeurs son soutien plein et entier. Durant une petite demi-heure, il répond à quelques questions. Dans les jours qui suivront, cet échange inspirera aux ambassadeurs une réflexion intéressante sur la façon dont le groupe pourrait s’organiser pour accueillir autrement les directeurs en visite et organiser le dialogue qui leur permettrait de mieux partager l’esprit Transfo.

 

Première étape : formuler des idées créatives

Quels usages pour un simple trombone? Petit exercice de créativité pour se préparer au brainstormings de l’après-midi…

En préparation de la session, les résidents ont formulé des “pistes”, en s’appuyant sur les retours des enquêtes réalisées lors des deux premières sessions. Ces “pistes” sont des sortes  d’invitation à la réflexion, des entrées intellectuelles sur lesquelles s’appuyer pour formuler des idées créatives. On y trouve par exemple, “La carte citoyenne personnalisable”, ou bien “La carte citoyenne, un programme d’éducation à la citoyenneté”, ou encore “La carte citoyenne, un objet de partage”.

Retrouvez toutes les pistes ici

 À partir de ces pistes, plusieurs étapes ont été imaginées pour arriver jusqu’au tournage en vidéo de nouveaux services.

Les ambassadeurs se répartissent les pistes et commencent, en petits groupes, à formuler un maximum d’idées. Après 20 minutes, pour nourrir la controverse, deux ambassadeurs se détachent de leur groupe pour aller questionner et relancer le groupe d’à côté. Cela oblige les uns et les autres à argumenter, être précis, et produire des idées concrètes. Ensemble, ils retravaillent leur projet avec le regard neuf apporté par l’ambassadeur venu de l’extérieur.

In fine, il s’agit de hiérarchiser les idées, de les recouper éventuellement, afin d’énoncer des “idées fortes”, c’est-à-dire des propositions créatives détaillées qui ébauchent de nouveaux services (avec un nom, une description, son fonctionnement, les obstacles à surmonter, etc.).

Nous arrivons avec une petite dizaine d’idées fortes différentes. Les ambassadeurs, par équipe de 3, en choisissent une à storyboarder et à filmer

Ce document sera la base de la production du parcours utilisateur – aussi appelé « scénario d’usage ». Ce scénario sera rédigé demain.

Fin de cette première et riche journée !

 

Deuxième étape : raconte-moi une histoire ! Le scénario d’usage

Mardi matin, plutôt que d’expliquer la méthode de conception du parcours utilisateur par une conférence avec diaporama, les résidents proposent aux ambassadeurs de l’expérimenter par la pratique. Deux groupes sont formés. Ils ont pour mission de faire le récit collectif d’un parcours utilisateur bien connu : celui du Vélib’. L’objectif  : se sensibiliser à cette méthode qui permet de décrire l’usage d’un service et ses « points de contact ».

Les instructions données au groupe :

1. Décrivez le.la « héros.héroïne »  : Qui est-il.elle ? Que fait-il.elle dans la vie ? Où habite-t-il.elle ?… et d’autres détails  qui le.la rendent le plus vivant possible,
2. Un évènement survient… racontez…
3. Et alors… ? ;
4. Un autre évènement survient, raconter…et alors… ?
5. Clôturer par une conclusion : « ils décidèrent alors de faire le tour de Paris à vélo tous les dimanches… »

Chacun à tour de rôle raconte un bout de cette histoire, et l’on constate que plus c’est raconté à la première personne avec force détails et attitudes expressives, plus les questions d’usages surgissent de façon crédible (« j’ai une jupe, je me prends la jupe dans les rayons… zut ! Et puis le vélo tombe, car il est très lourd, et je me fais très mal à la jambe. »/ Ou bien : « je suis horriblement pressé, et je veux prendre une carte, mais les explications sont compliquées. Finalement, je parviens à avoir un interlocuteur au bout du fil, qui m’explique bien toutes les étapes. »

Pendant ce temps, les résidents dessinent le parcours utilisateur en direct.

Nous testons collectivement un scénario d’usage à partir de l’expérience du vélib, avant de le mettre en pratique par petits groupes sur la Carte Citoyenne

 

Les ambassadeurs constituent de nouvelles équipes. Chacune d’elle ayant choisi une “idée forte”,  sur laquelle elle va s’appuyer pour le reste de sa production. La journée se déroule alors entre une multitude de tâches auxquelles le groupe s’attelle :

• La mise au point du parcours utilisateur (quel pourrait être un usager du service ? Comment se sert-il du service ? Quelles sont ses actions principales ? D’autres acteurs du service ? Quels sont les points de contact ? Comment on finit ?  …)

Les ambassadeurs griffonnent, raturent, rédigent…

Travail de storyboard avant de filmer

• La rédaction de l’histoire. Une fois le parcours utilisateur en place, il s’agit d’en faire un récit, que l’on pourra mettre en vidéo. Les ambassadeurs reprennent leur plume et racontent l’histoire, en se demandant à chaque étape, ce que l’on verra à l’écran.  Comment mettre en valeur l’histoire sans en dénaturer le contenu ? Comment trouver les bonnes formes de représentations ? Comment faire coïncider la voix off et les supports filmés ?

 

Arrive donc le moment du choix des images et de leur fabrication. La bibliothèque du conseil devient une ruche où l’imprimante, les feutres, les ciseaux et la colle travaillent dur, sous la main agile des ambassadeurs, qui régulièrement se mettent à rire, émerveillés par leur propre créativité, et déterminés à produire le meilleur scénario de leur vie 😉 !

 

L’expérience Vidéo-cagette

Les films sont tournés à l’aide de la vidéo cagette, un dispositif de captation vidéo simplifié conçu par La 27e Région et les deux designers Norent Saray-Delabar et Jean-Simon Roch

A la fin de la journée, les résidents ont installé les vidéo-Cagette et les groupes prêts viennent s’entraîner puis filmer leur production. Encore un moment de rigolade, et d’énergie

Les joues sont rouges, les esprits éveillés et les groupes qui ont fini le travail sont particulièrement heureux. Les groupes qui souhaitent peaufiner encore leur récit préparent tout pour que, dès la première heure, demain matin, ils puissent finir leur film.

Julien, Arnaud et Lilas s’activent pour monter les vidéos.

Ce moment est à la fois joyeux et productif. L’un serait-il conséquence de l’autre ?

 

Projection-débat…

Restitution des vidéos et séance de travail avec les relais qui clôture le sujet de la Carte Citoyenne

Mercredi matin, c’est le moment de l’accrochage : 30 “relais” sont venus, dès 9h pour venir voir le résultat du travail. Après un accueil au cours duquel ils peuvent se faire expliquer la méthode, grâce aux affichages des différents éléments-clefs décrivant les étapes de travail, les trois vidéos déjà finalisées sont projetées.

Suit un échange avec les tous les ambassadeurs, tant sur le contenu de l’offre qui est proposé par chaque scénario que sur les apports de la méthode “Transfo”.

Une nouvelle fois, les ambassadeurs témoignent de l’étroit lien qui existe entre #diversité du groupe #qualité d’écoute #niveau de confiance, et #efficacité de la production. Ils témoignent de l’intensité du travail que cela rend possible : “C’est dix fois plus efficace que ce que nous faisons au quotidien !”.

Puis, en formant deux sous-groupes, la discussion se poursuit sur ce qu’il faudrait faire pour pouvoir embarquer les personnes-relais : comment témoigner de la démarche, entraîner le reste des services de la Ville dans cette dynamique d’innovation ?

De nombreuses idées sont évoquées : sur les moyens de partager les expériences, de décentraliser la tenue des sessions, d’imaginer un rôle pour les relais après la Transfo… Télécharger le document en pdf

 

Dialogue réflexif et constructif

Mercredi après-midi, nous nous consacrons à plusieurs sujets essentiels :

1. Proposer des thématiques de travail pour les prochaines Transfos, après la prochaine, qui sera les “pieds d’arbre”.
2. Évoquer la présence d’un ou deux ambassadeurs pour accompagner Clémence au Comité de Pilotage de la Carte Citoyenne.
3. Se répartir le travail pour la prochaine fois : photographier les pieds d’arbre; commencer en parler autour de soi; proposer des rencontres informelles aux collègues pour parler de la Transfo…
4. Faire un retour des acquis des trois jours.

 

Quels seront les sujets des prochaines sessions? Nous faisons travailler les ambassadeurs de la même façon que les directeurs

Là encore, il apparaît que ce moment, conduit en grand groupe, est déterminant pour que les ambassadeurs puissent s’approprier la démarche, s’entraîner à en parler, faire le point sur leurs apprentissages, mais aussi sur des propositions de fonctionnement.

C’est une clef pour ancrer les acquis dans l’esprit de chacun et approfondir le questionnement individuel sur le sujet “comment être un bon ambassadeur auprès de mes collègues ?”.

Les témoignages des ambassadeurs et des résidents sont convergents sur la fluidité du fonctionnement du groupe en format élargi ou des sous-groupes, confirmant les constats faits en début de session, et précisant les prochaines “commandes” : apprendre les rouages de la décision collective – découvrir les règles d’une bonne animation. …

Enfin, un long échange a lieu sur l’importance de trouver la meilleure méthode pour partager l’expérience de ce travail avec les dirigeants de la Ville de Paris. Le groupe est heureux de pouvoir bénéficier de la visite de divers dirigeants qui souhaitent témoigner l’importance de la démarche, ce qui favorise l’engagement des ambassadeurs. Mais ils souhaiteraient aller plus loin dans le partage ; prendre un moment pour pratiquer des exercices ensemble ? Préparer une session d’une demi-journée ou une journée avec les directeurs ? C’est à explorer !

Ce qui frappe le plus les résidents, c’est la très grande qualité d’écoute et de respect de chaque parole : après avoir découvert les vertus de la parole partagée, les ambassadeurs sont-ils en train de devenir des experts de l’écoute active, la clef de voûte de l’intelligence collective ?

Et voilà. La magie a encore opéré. La qualité des vidéos produites, la qualité de l’ambiance de travail et de confiance a donné une belle énergie à tout le monde.

RDV en février !