parcours usager

Le scénario d’usage, ou parcours usager, est un outil narratif qui permet de rendre compte des différentes étapes de l’usage d’un service. Il est fait sous l’angle subjectif de l’usager, le scénario s’élabore « à travers les yeux » d’un usager. En rendant compte clairement de chaques étaes par lesquelles doit passer l’usager, il permet de révéler les failles de conceptions. Il peut donc être utilisé pour présenter le service à un tiers, ou en amont pour affiner la conception.

 

À quoi peut servir cette méthode :

  • analyser l’existant en mettant à plat les différentes étapes
  • affiner des pistes créatives, se projeter et tester le service avec différents profils d’usagers
  • illustrer et narrer un nouveau service

Où et quand y avoir recours :

On peut y avoir recours dès que notre piste créative est assez claire. Si celle-ci demande à être poussée plus loin, vous le sentirez vite lors de l’élaboration du scénario d’usage car vous manquerez d’éléments précis sur lesquels vous appuyez.

On peut aussi y avoir recours lorsqu’un service existant est complexe et nécessite une mise à plat de son usage, de ses touchpoints et de ses différents usagers.

Format :

Il n’y a pas un format précis pour le scénario d’usage. Celui ci peut prendre différentes formes telles que : une timeline, un récit en voix off, une BD, une vidéo… L’essentiel est surtout de définir clairement l’usager et de bien différentier les étapes du scénario.

Mise en oeuvre :

1/ Décrivez l’usager (qui est-il.elle ? que fait-il.elle dans la vie ? Où habite-t-il.elle ?… et d’autres détails  qui le.la rendent le plus vivant possible)

2/ puis un évènement survient, créant un nouveau besoin auquel le service devra répondre.

3/ Comment l’usager prend t-il contact avec le service, comment cela se passe-t’il… ?

4/ un autre évènement survient : rencontre avec un autre usager? Probleme?5/clôturer par 5/ une conclusion / épilogue (l’usager.e est-il/elle satisfait.e?…).

 

Ici, un parcours usager pour le Vélib:

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Trucs et astuces :

N’oubliez pas de noter les touchpoints, qui sont les points de contacts entre l’usager et le service (site web, objet, signalétique, médiateur…). Cela permet d’afficher clairement la variété des supports nécessaires à la bonne marche du service.

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