Session #8 : Démarrer le 3ème Cas Pratique
“Le comptoir des services”
Cette première session est dédiée à l’immersion (comme toujours au démarrage de nos projets) et à la rencontre des agents dans différents sites de l’Eurométropole. L’enjeu : questionner leurs besoins pour pouvoir proposer des services cohérents qui leur permettent de soulager leur quotidien et faciliter l’articulation entre vie professionnelle et vie personnelle.
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Quelques éléments de contexte :
Impulsé par la Direction Générale et piloté par notre résidente à domicile Joana Levy (Mission des Temps et Services Innovants), ce projet de “Comptoir de services” sera mis en place en 2020. Un groupe de travail – composé d’une dizaine d’agents aux côtés de Joana – a été constitué pour mener à bien le projet.
La mission de la Transfo :
- Aller auprès des agents de l’Eurométropole pour explorer leurs besoins
- Identifier les problématiques à résoudre
Les résultats de notre travail serviront à Joana pour définir et dimensionner les futurs services et choisir le prestataire en conséquence.
Appelé jusqu’alors “La conciergerie”, nous décidons collectivement de renommer ce cas pratique. La formule “Comptoir des services” – proposée par le groupe de travail – est jugée plus adéquate car elle ouvre à des possibles plus larges et moins prédéfinis que le terme de “conciergerie”.
Notons que ce cas pratique a en réalité déjà démarré avec le groupe Transfo lors de la session 7. Nous nous étions accordés 1 heure le 26 avril pour :
> présenter le cas pratique au groupe
> réfléchir ensemble à la stratégie d’enquête : qui aller voir, où et pourquoi ?
> discuter ensemble des marges de manœuvre pour sortir de l’offre de services réservées à une seule catégorie d’agents
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Jour 1 – jeudi 23 mai 2019 : Générer des idées de services et préparer l’enquête de terrain
Nous prenons un temps pour accueillir 3 nouvelles ambassadrices pour ce cas pratique, pour partie membres du groupe de travail “Comptoir de services”: bienvenue Véronique, Pascale et Hélène !
- Première partie de matinée : “Dérive créative”. Par binôme, les ambassadeurs imaginent des services qui pourraient être rendus aux agents de l’EMS, en mêlant toutes les approches et tous les thèmes et champs possibles. Un stock d’images est proposé pour jouer le rôle de “starter à l’imagination” :
- 2eme partie de matinée : “Photos débat”. Discussions et débat autour d’un choix de services existants soulevant de grandes tensions trop systématiquement manichéennes et qui demandent à être dépassées : éthique/pas éthique, innovant/pas innovant, militant/désengagé…
Ce temps a vocation à permettre à tous de fantasmer des services souhaitables sans pour l’instant se préoccuper de la phase d’enquête qui nous attend. C’est une phase d’ouverture et de créativité large.
Si l’on se met directement dans une posture d’ouverture et que l’on a fait marcher notre mode créatif, on est mieux équipé pour accueillir et requestionner par la suite une liste de services qui pourraient paraître déjà trop attendus. Cela permet d’être outillé pour rebondir et d’être engageant dans les échanges lors des entretiens à venir.
Les modes d’enquête du lendemain s’annoncent variés. Certains chefs de service sollicités nous donnent rendez-vous avec des agents, d’autres nous ouvrent les services mais préfèrent que nous rencontrions les personnes “à la volée” sans rendez-vous… devant la machine à café, dans un moment de pause…
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L’après-midi de notre jour 1 est consacrée à la préparation des outils de l’enquête.
Deux groupes s’organisent autour de deux types d’outils :
- pour les rencontres “à la volée”
- et pour les rendez-vous organisés. Les outils d’enquête mettent l’accent sur une attention toute particulière à ce qui lie vie privée et vie professionnelle, afin d’identifier avec les enquêtés quels sont les points qui grippent et pour lesquels un peu d’aide serait la bienvenue.
On tente ainsi d’être au plus proche de cas particuliers énoncés par les usagers eux-mêmes, et même si les idées de services imaginées le matin constituent une base ressource pour débloquer les situations d’échanges difficiles, l’objectif est que les besoins réels soient mis en commun pour étudier des solutions possibles.
A noter aussi que certains services (comme le panier maraîcher par exemple) sont des services qui ont déjà été expérimentés par l’Amicale des agents : un groupe décide donc de prendre rendez-vous avec cet acteur majeur qu’il paraît intéressant d’associer à la réflexion.
Jour 2 – vendredi 24 mai 2019 :
Les lieux qui accueillent l’enquête sont variés : le centre administratif, le bâtiment du 38 route de l’hôpital, la médiathèque Malraux, l’espace Belin (centre médico-social), le site de la Fédé, le site de la Plaine des Bouchers, l’école de la Musau, le centre culturel Django Reinhardt et la mairie de quartier du Neuhof…
Les enquêtes sont menées en binôme, on active les outils préparés la veille et la matinée s’avère intense en rencontres et en échanges. Les services et les agents sont accueillants et certains services ont même pris le soin de prévenir les agents suffisamment en amont, de telle façon que certains groupes ont déjà un peu travaillé la question. Si on apprécie la mobilisation, on peut regretter que dans ce cas il est bien vite question d’une “liste des envies”. Il est donc important pour chaque rencontre de faire coïncider l’identification des problèmes avec l’émergence d’une solution.
On comprendra par la suite seulement, que l’information sur notre venue a été accompagnée d’un document qui laissait déjà interpréter ce que pourrait être ce “comptoir de services”.
Il aurait été préférable que cette information ne fasse pas état d’une énumération d’idées de services. Cela a engendré dans l’esprit de certains quelques stéréotypes.
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De retour au centre administratif, après le déjeuner et plusieurs débriefs informels en petits groupes, nous démarrons une séquence de travail qui vise à mettre en commun :
- les points d’achoppement, les moments grippés dans les scénarios de vie traversés, pour faire émerger des BESOINS
- puis les possibles usages de services qui pourraient apporter des SOLUTIONS
Par binôme, les équipes réexposent leurs rencontres, leurs échanges en contextualisant le recueil d’informations. Il est toujours délicat de se forcer à être sur l’identification des besoins avant de foncer vers la solution, c’est pourtant bien la clef de voûte d’une démarche de design bien construite. Seule cette approche permet d’être en empathie et de construire des réponses efficientes basées sur un éventail variés et endémiques de difficultés.
Nous terminons la séquence de l’après-midi, en réunissant les besoins (post-it bleus et jaunes) et les pistes de services (post-it oranges) autour de quelques grands items récurrents qui ouvrent toutefois de très riches possibilités (manger, se divertir, se déplacer, se cultiver, échanger des savoir-faire, mutualiser des compétences…)
Débrief de cette première session
La fin de journée se termine sur un échange assez rapide concernant la méthodologie employée pour aborder ce cas pratique N°3.
Certains ambassadeurs expriment une sorte de “frustration créative”, due selon eux à la forme de l’exercice de dérive du premier matin. Les images “starter” proposées n’ont pas libéré mais plutôt contraint dans la créativité. Ils appellent de leur voeux “la page blanche”, sur laquelle ils auraient pu poser toutes les idées qu’ils avaient déjà.
L’équipe des résidents trouve quoi qu’il en soit que le travail accompli a été riche. Un débrief plus à froid nous amène à une autre analyse : il existe un écart certes parfois assez marqué, entre ce qui a pu être imaginé comme services possibles et ce qui a été récolté sur le terrain. En effet, les fiches-services issues de la dérive créative mettent en évidence un panel de possibilités bien plus large et ouvert (en terme de typologie, d’organisation, de modèle…), que ce qui a pu être exprimé par les agents rencontrés. Entrevoir l’étendue des possibles et se voir ou se sentir dès lors contraint par la nécessité d’un comptoir de services rapidement opérationnel, provoque une mise en tension du même ordre que celui qui peut exister entre utopie et solution immédiate.
Les ambassadeurs, à juste titre, ressentent avoir engagé leur responsabilité sur ce projet et souhaitent que les services qui seront proposés soient à la hauteur des idées qui ont émergé ou qui ont été portées à la connaissance de leur collègues lors de l’enquête de terrain. En identifiant l’effort complexe qui reste à faire pour transformer l’essai en un prochain questionnaire opérationnel au sein de la collectivité, beaucoup comprennent que l’étude menée est plus ambitieuse que les possibles immédiats.