Saison #12 et #13 : Des conciergeries pour la décongestion du territoire (Cas 5)

« Tant que les gens se font livrer des petits paquets, le service de conciergerie reste compatible avec les déplacements en train ou en vélo, mais au-delà d’une certaine taille de colis, on favorise l’usage de la voiture ». Cette remarque échangée pendant une session de travail résume assez bien tout l’enjeu de ce nouveau chantier : comment penser des services d’amélioration du bien-être sur le territoire de manière à ce qu’ils réduisent la congestion urbaine ou au moins qu’ils ne l’aggravent pas ?

Ce chantier, constitue le cinquième et dernier cas pratique de la Transfo menée de début 2018 à mis 2019 à la Métropole Européenne de Lille. Ce processus de « transformation de l’action publique » porté par la 27e Région[1] est basé sur une série de chantiers d’innovation conduits sur 18 mois avec un groupe d’une vingtaine d’agents et 4 médiateurs culturels, urbanistes et designers pour préfigurer la mise en place d’un labo d’innovation à la MEL.

Ce cinquième chantier très court de 3 journées de travail étalées sur une période de 2 mois s’intéresse donc à quels services pourraient être déployés sur le territoire et dont le développement serait susceptible d’avoir une influence positive sur la décongestion du trafic autoroutier pendulaire ? Plus précisément, il s’intéresse à comment le design de ces services peut influencer positivement les habitudes de mobilité de la population et les inscrire dans de nouvelles pratiques pérennes à la fois améliorant la qualité de vie et réduisant l’impact sur l’environnement ?

 

 

DEFINIR UN PREMIER PAS ATTEIGNABLE DANS UN SYSTEME COMPLEXE

Le chantier qui nous intéresse ici est porté par le Bureau des temps de la MEL[2] dont l’objet se définit comme : « déployer une politique métropolitaine des temps qui vise à prendre en compte la question des temps individuels (loisirs, famille…) et collectifs (travail, déplacements…) pour mieux les articuler dans l’ensemble des politiques publiques (culture, sport, mobilité, urbanisme…). »

 

Le projet de décongestion urbaine s’inscrit dans le cadre de la manifestation Lille Métropole 2020, Capitale mondiale du design[3] et sa genèse est résumée ainsi : « En 2016, la MEL et la Région Nord-Pas-de-Calais ont mené deux expérimentations visant à identifier un bouquet d’actions temporelles pour aider à la décongestion urbaine, aux heures les plus fréquentées de la journée. Cette démarche, intitulée « Heures de pointe-Idées de pointe », s’est voulue exploratoire, permettant de co-construire et d’évaluer des solutions pratiques, de modifier les habitudes de transports et d’organisation de salariés et d’employeurs, et de favoriser l’appropriation de nouveaux modes de faire.

Au total, ce sont 17 actions qui ont été identifiées. Ces actions, qui cherchent des solutions temporelles à la congestion urbaine, peuvent être à la fois de l’ordre de la mobilité (péage urbain positif, covoiturage interentreprises, promotion des transports en commun), organisationnelles (décalage d’heures, télétravail…), ou structurelles (conciergerie d’entreprises, mutualisation d’équipements…). Elles relèvent à la fois des salariés, des entreprises et de la sphère publique et ont besoin d’être valorisées et diffusées largement. »

 

Questionnés sur l’apport potentiel du design à leur démarche le Bureau des temps estime que : « la démarche « Heures de pointe » vise l’appropriation des actions par un large public (entreprises, salariés, collectivités…), et cherche des solutions innovantes en favorisant l’approche temporelle à une solution « transports » pour un problème de congestion urbaine. L’approche design permettrait, en s’appuyant sur la démarche de design des politiques publiques, de favoriser cette appropriation en insistant sur l’aspect co-construction de la démarche, et en travaillant avec les retours d’usagers, de salariés pour affiner les actions proposées et leurs applications. »

 

Et c’est bien ce que se propose d’explorer ce dernier chantier de la Transfo. Mais dans le temps imparti de 3 jours, hors de question de faire cette exploration sur les 17 actions identifiées. L’idée est plutôt d’expérimenter la démarche sur une action particulière plus atteignable en un temps limité afin de pouvoir par la suite étendre le même processus sur les 16 autres actions.

 

Mais laquelle des 17 actions choisir qui soit à la fois suffisamment atteignable pour que l’intervention limitée de la Transfo représente une avancée significative et suffisamment emblématique de toutes les autres actions prévues pour constituer un pilote de la méthode ?

Le premier jour de lancement de ce chantier, les discussions vont bon train entre les participants agents du Bureau des temps, ambassadeurs et résidents de la Transfo… D’autant plus que le fait même de se concentrer sur une seule action au départ pause problème : la congestion urbaine est une problématique de nature éminemment systémique. Les 17 actions identifiées dans la démarche « Heures de pointe – Idées de pointes » sont forment interdépendantes : les bénéfices des unes passent par une bonne synergie avec les autres…

En fin de matinée, tous s’accordent tant bien que mal sur l’angle d’attaque suivant :

Imaginons une formule innovante de conciergerie qui, en lien avec de nouvelles modalités de travail (télétravail, horaires décalés…), contribuerait à la décongestion urbaine aux heures de pointe.

 

 

 

 

Assez discuté maintenant ! Si on se focalise sur la question des conciergeries, le premier réflexe est d’aller voir concrètement de quoi il en retourne sur le terrain… Et en premier lieu de rencontrer Grégory qui tient la conciergerie de la MEL : environ 1900 colis reçus par ans et 80-100 personnes semaine, 12 prestataires de services (pressing, entretien, couture, cordonnerie, bio cabas, pharmacie, etc.) une offre que Gregory cherche constamment à enrichir et à rendre accessible au plus grand nombre : « je me souviens d’une femme travaillant sur un autre site qui est venue dire que la conciergerie ne lui était pas accessible. Alors j’ai demandé à certains de ses collègues qui venaient déjeuner ici à la cafétéria s’ils pouvaient lui apporter ses colis : la conciergerie c’est ça aussi, c’est l’entraide entre les uns et les autres ! »

 

Mais attention la MEL n’a pas comme objectif de développer elle-même des conciergeries. Elle a mis en place sa propre conciergerie qui, depuis 2 ans, développe un bouquet de services offert aux agents. Cette expérience la rend légitime pour témoigner des bénéfices qu’un tel service produit ou pour mettre en garde sur les dérives éventuelles. En revanche elle n’entend pas se substituer à des opérateurs indépendants qui mettent en place des services de conciergerie comme la Minut’rit. Cette entreprise aussi interviewée par les participants de la Transfo offre des prestations de mise en place et de gestion de conciergeries pour des acteurs publics ou privés. Elle fournit un bouquet de services sur mesure incluant des permanences de concierge sur place, un logiciel de commande disponible sur mobile, des casiers fermant à clé pour la livraison autonome, du matériel de communication auprès des utilisateurs, etc.

Ces premières rencontres terrain permettent de préciser l’objectif général :

co-construire une politique de la MEL d’aide aux acteurs du territoire pour réduire la congestion urbaine en aménageant les conditions de travail par notamment le support à la mise en place de conciergeries, à la flexibilisation du temps de travail, à la mise en place de télétravail multiformes, etc.

 

Cet objectif général se décline en 2 sous-objectifs :

• approfondir quelques scénarios emblématiques d’usage permettant de montrer comment les utilisateurs peuvent combiner des services de conciergerie, un temps de travail flexible, un télétravail multiforme, etc. dans leur vie pour réduire la congestion urbaine ?
• co-construire le service support que pourrait proposer la MEL aux employeurs (publics, privés, associatifs, etc.) du territoire pour mettre en place des services permettant aux employé.e.s de faire évoluer leurs modalités de travail dans le sens des scénarios d’usages du sous-objectif précédent ?

 

 

EXPLORER LE POTENTIEL DES CONCIERGERIES EN REGARD DE LA DECONGESTION URBAINE

 

Le lendemain l’équipe de la Transfo se consacre donc à construire quelques scénarios contrastés croisant différents modèles de conciergerie avec quelques profils types d’utilisateurs comme le résume le schéma ci-dessous :

 

 

 

Verticalement 3 visions possibles de la conciergerie : la « conciergerie virtuelle » qui serait constituée essentiellement d’un intégrateur en ligne de différents services déjà existants ; la « conciergerie collaborative » qui serait basée sur la mise en relation des usagers et l’aide mutuelle ; « la conciergerie de quartier » qui reposerait sur un service de voisinage dans le quartier d’habitation.

 

Horizontalement, 3 profils d’usagers type du point de vue de l’usage d’une conciergerie : « Je viens en voiture du sud de la métropole » qui représente la contrainte de distance du lieu de travail, tributaire de la congestion du trafic, des retards mais bénéficiant du coffre de la voiture pour rapporter des colis et livraisons chez soi ; « J’utilise les transports en commun » qui représente la fluidité dans les trajets pendulaires mais une limite dans les colis transportables pour chaque utilisateur ; « Je cours tout le temps » qui représente un foyer bi-actif avec plusieurs enfants qui même habitant près de son lieu de travail est constamment contraint par le manque de temps.

 

3 scénarios contrastés sont choisi pour décrire l’intersection entre modèles de conciergeries et profils d’usagers : « Je fais profiter de mon véhicule à plusieurs personnes… » où l’idée est de compenser la congestion occasionnée par le trajet en voiture par une conciergerie collaborative organisant une forme d’économie de partage ; « Je profite d’un voisin qui tient une conciergerie… » dont le principe est de voyager tous les jours légers parce que l’on bénéficie d’un service de conciergerie dans son quartier ; « Je gère via une apps… » enfin où un quotidien en flux tendu est soulagé par une apps de conciergerie permettant de jongler facilement avec des services existants.

 

Afin d’incarner ces scénarios, les participants de la Transfo imaginent 3 « tranches de vie » qui sont enregistrées sous forme de courtes vidéos.

 

 

 

 

UNE CONCIERGERIE MAIS PAS N’IMPORTE LAQUELLE…

 

Le troisième et dernier jour de ce chantier « conciergerie » est consacré à retourner sur le terrain pour discuter les scénarios qui ont été élaborés et en particulier : quelles types de facilitations, d’actions, de communications peut assurer la MEL auprès des acteurs (ex. diffusion de scénarios d’usages en exemple ; mise en relation avec des prestataires organisateur de conciergerie ; conseil en management et RH pour les employeurs, etc.) ? Comment utiliser la MEL comme démonstrateur (ex. en démontrant comment une combinaison de conciergerie efficace, de flexibilisation des horaires, de télétravail multiforme, etc. permet aux agents de changer leurs modes de vie tout en gardant une efficacité au travail et en réduisant la congestion urbaine, etc.) ? Quelles sont les éléments manquants que la MEL pourrait produire (ex. coordination entre les différents aménagements du travail en faveur de la congestion urbaine, groupe de discussion pairs-a-pairs entre employés (acteurs du territoire et MEL) pour aider au changement de comportement, etc.) ?

 

 

 

Une série de « cartes à réactions » sont élaborées pour animer ces rencontres terrain avec Capucine Dewere de l’association Quartier Libre proposant accompagnement et gestion de conciergerie d’une part et d’autre part, Céline Parat de l’agence Bien fait pour ta com qui cherche à mettre en place des services de type conciergerie en concertation avec ses employés.

Au-delà des spécificités des acteurs rencontrés et de leurs réactions aux cartes et aux scénarios proposés, la question-clé qui émerge est la suivante : du point de vue de l’objectif de décongestion urbaine, tous les services de conciergerie ne sont pas bons à prendre : « Nous avons proposé un groupement d’achat d’oranges de Sicile mais clairement ce jour-là tout le monde à dû prendre sa voiture pour ramener chez soi sa caisse d’oranges ! »

Autrement dit, une politique de la MEL d’aide aux acteurs du territoire pour réduire la congestion urbaine en aménageant les conditions de travail par notamment le support à la mise en place de conciergeries suppose de bien définir celles-ci de manière à ce que leur design induise des pratiques qui tendent effectivement à réduire le trafic routier.

 

En conclusion de ce chantier et comme livrable pour permettre au Bureau des temps de poursuivre son action, les participants de la Transfo cherchent à visualiser une conciergerie exemplaire en précisant les caractéristiques qu’elle devrait avoir pour tendre à réduire la congestion urbaine.

 

 

Ils imaginent aussi une « charte en construction » intitulé « La Conciergerie de mes Rêves » définissant les caractéristiques visées pour contribuer à la décongestion urbaine, précisant la cohérence à observer avec les autres politiques portées par la MEL, définissant les engagements de celle-ci et en contrepartie les engagements demandés aux conciergeries du territoire :

 

 

LA CONCIERGERIE DE MES REVES : CHARTE EN CONSTRUCTION…

 

1. OBJECTIFS DE DECONGESTION URBAINE

• S’inscrire dans une réduction de l’intensité du trafic : co-voiturage, promotion des modes doux de déplacement, prise en compte du « dernier km » entre transport en commun et lieu de travail, limitation des déplacements en voiture, développement de l’usage des transports mutualisés, réduction de l’impact général des transports…

 

2. OBJECTIFS EN COHERENCE AVEC LES POLITIQUES PORTEES PAR LE MEL

• Favoriser le commerce local et les structures de l’ESS face aux géants du e-commerce
• Favoriser les points de livraison AMAP et promouvoir les initiatives et les entreprises locales
• Mettre en valeur les commerces de proximité, notamment via Enjoy-MEL
• Promouvoir le « mieux vivre » dans les quartiers et le bien-être au travail
• Recueillir les attentes et besoins des usagers en lien avec le quartier
• Assurer la mixité et l’ouverture du lieu à toutes et tous
• Promouvoir les principes du développement durable

 

3. LA MEL S’ENGAGE A…

• Animer le réseau des conciergeries
• Réaliser une cartographie contributive des conciergeries du territoire
• Assurer la circulation des informations sur le développement des conciergeries
• Favoriser la mutualisation et la mise en commun entre acteurs locaux et bénéficiaires

 

4. LA CONCIERGERIE S’ENGAGE A…

• Favoriser la dimension de plateforme ouverte avec :
  • Un cœur de services de conciergerie
  • Une ouverture vers des services complémentaires
  • Une ouverture à la valorisation des atouts non utilisés de la conciergerie à condition qu’ils ne nuisent pas au cœur de service (ex : location du local pour des réunions d’associations)
• Ne pas être 100% numérique : nécessité d’un lieu et d’une personne au démarrage, complété éventuellement par des éléments immatériels (support numérique, guichet, etc.)
• Solliciter la participation des acteurs locaux et des usagers avec un développement progressif des services en fonction de la demande et des besoins (logique de co-construction)
• Proposer un modèle économique équilibré : ni sous perfusion de subventions, ni bénéficiaire.

 

 

 

 

INSCRIRE LA TRANSFORMATION DES PRATIQUES DANS LE TEMPS LONG

 

Au-delà d’une esquisse des conciergeries vertueuses en matière de réduction du trafic sur le territoire et plus généralement d’augmentation de la qualité de vie dans un respect de l’environnement, c’est certainement l’approche de ce « chantier-marathon » qui est à retenir pour explorer les 16 autres actions prévues par le projet « Heures de pointe » : des aller-retours rapides avec le terrain pour debugger la problématique avant de se lancer dans une enquête plus approfondie et systématique auprès des parties prenantes ; un effort d’incarnation de la vision souhaitée pour la rendre partageable avec les acteurs au-delà des discussions conceptuelles ; un maquettage des livrables finaux très en amont pour faciliter la co-construction avec les acteurs et éviter de les mettre devant le fait accompli d’une politique publique élaborée en chambre ou de manière descendante.

 

Enfin sur la difficile question du design de service pour la transformation des comportements, ce micro-chantier conciergerie tout comme l’ensemble des 17 actions pour la décongestion urbaine du projet « Heures de pointe » montre comment chercher toujours à concevoir des environnements, des produits et des services dont l’usage induise naturellement une évolution des habitudes : ce que l’ergonomie désigne comme l’affordance soit « la capacité d’un objet ou d’une caractéristique à suggérer sa propre utilisation »[4]. A l’opposé des principes du nudge, le design vise à inscrire les pratiques dans l’environnement matériel et serviciel des usagers pour une transformation pérenne des comportements au quotidien.

 

Pour terminer par un clin d’œil au Bureau des temps impliqué dans ce chantier, déployer une politique métropolitaine des temps c’est chercher à synchroniser toutes les horloges du territoire mais aussi à inscrire les changements préconisés dans le temps long en imaginant des affordances vertueuses !

[1] La 27e Région conduit des programmes de « recherche-action » visant à tester de nouvelles méthodes d’innovation avec les acteurs publics et basés sur la pluridisciplinarité, sur des compétences issues du design et de la conception créative, des sciences sociales ou encore des pratiques amateurs et sur l’expérience vécue par les utilisateurs, agents et citoyens, comme un point de départ pour réinterroger les politiques publiques. www.la27eregion.fr

[2] https://www.lillemetropole.fr/votre-metropole/competences/developpement-territorial-et-social/bureau-des-temps

[3] Lille Métropole 2020, Capitale Mondiale du Design

Grâce à son projet d’accélération de la transformation de son territoire par le design, la Métropole Européenne de Lille a été retenue par la World Design Organization pour représenter la « Capitale Mondiale du Design » en 2020. https://www.lillemetropoleworlddesigncapital2020.fr

[4] http://glossaire.infowebmaster.fr/affordance/