Session #5 et #6 : PREFIGURER LE BRICO-CONCIERGE (cas 1bis)
LE BRICO-CONCIERGE, RETOUR SUR L’IDEE
Le« brico-concierge », c’est une personne de confiance, un acteur de proximité qui va construire une relation et accompagner les habitants pourraient en bénéficier vers le dispositif Amelio. Cette idée avait été pensée autour de quelques principes forts :
- la « mobilité inversée » : aller vers les usagers plutôt qu’ils n’aillent vers le service,
- la visibilité dans l’espace public : créer des rendez-vous et des habitudes,
- la confiance par la preuve : d’abord prodiguer des petites aides qui améliorent tout de suite le quotidien pour accompagner vers une démarche plus globale.
UN BRICO-CONCIERGE A TOURCOING ?
Dans un premier temps, et puisque notre pour les besoins du cas parallèle sur les espaces vacants nous sommes installé dans un local à Tourcoing, nous décidons de réfléchir à partir de territoire.En effet, nous avons en notre possession un espace vacant, qui pourrait pourquoi pas faire un QG pour un brico-concierge. C’est une logique d’opportunité : il nous faut tester cette hypothèse, peut être est-ce une opportunité pour tester à l’échelle le brico-conciege ? Nous commençons donc par une immersion sur le territoire : un premier groupe d’ambassadeurs muni d’une carte de la ville part se balader dans le quartier pour découvrir les environs. L’objectif est d’avoir une approche sensible du contexte.
Interroger les usagers du quartier afin de comprendre qui l’habite et le traverse, faire un repérage photographique, récolter, analyser… il s’agit de comprendre l’environnement immédiat de l’espace vacant que nous occupons et de documenter visuellement la balade urbaine. Un recensement des commerces, des services, des flux à proximité du PC sécurité a aussi été fait. Les ambassadeurs ont enfin évalué l’environnement : est-il propre ? Comment nous sentons-nous dans cet endroit ? Est-il convivial ? Quels sont les horaires de pointe ? Quelles sont les zones denses ou peu peuplées ?
De retour dans notre espace vacant (à investir), les ambassadeurs ont échangé, mis en commun et partagé les données recueillies. S’en est suivi un travail d’analyse des données et la création d’une cartographie sensible du territoire. Cette cartographie sera notre outil pendant la durée du cas pratique.
REAJUSTEMENT DE L’HYPOTHESE : VERS UN BRICO-CONCIERGE
Après avoir finalisé la cartographie, les ambassadeurs ont analysé le territoire et échangé avec le service AMELIO, alors invité à se joindre à la transfo, lors de la seconde journée. Le verdict tombe : le territoire de Tourcoing est Amélio-compatible hormis le centre-ville dans lequel nous sommes implantés ! L’échelle d’intervention d’un brico-concierge est celle du quartier et le quartier dans lequel nous sommes n’est pas favorable.
Les ambassadeurs se questionnent à juste titre : si le site d’implantation n’est pas le plus adapté, est-ce que le test sera pertinent ? Les ambassadeurs mettent en avant les intérêts du site qui sont la façade largement visible par tous avec le tram qui passe juste devant, et une base arrière confortable. Mais est-ce qu’un local climatisé avec tout confort, est le mieux adapté pour une base arrière ? Qu’est-ce qu’on va y faire et tester ? En terme de conduite de projet, les ambassadeurs ont compris que nous réajustions le projet au fur et à mesure que nous étudions le territoire. Nous avons privilégié un espace vacant disponible et confortable, mais après analyse du lieu, les ambassadeurs se rendent compte que le lieu n’est pas idéal pour les idées que nous voulions prototyper.
Les ambassadeurs ont donc réajusté le projet en pensant un brico-concierge mobile. Nous mobilisons la fin de la session pour créer des “incarnations” d’un brico-concierge mobile : de petit prototypes et des visualisations donnant à voir différentes situations de service. Ce travail illustratif nous permet de mieux incarner le service et de partager notre travail avec la direction Habitat.
CONCEVOIR UN « CANEVAS DE SERVICE
Nous consacrons ensuite la session 6 à élaborer un canevas de service, retraçant le fonctionnement du service imaginé et des balises méthodologiques pour le tester. Ce document « technique » sera complété par la narration d’une journée type en stop motion, matière plus sensible illustrant l’état d’esprit du service. Cela pourra permettre à la direction Habitat de se réapproprier ces éléments pour ensuite conduire des tests en autonomie.
SIMULER LE SERVICE POUR EN DÉFINIR LES MODALITÉS
Gros programme s’il en est, car le service tel qu’imaginé est encore loin d’être testable : des questions centrales étaient en effet restées en suspens, notamment concernant le type d’intervention et les compétences du concierge. A l’aide d’un jeu de simulation, nous passons la première journée de la session à définir un scénario de service détaillé, donnant à voir les modes d’intervention, de déplacement, de communication d’un brico-concierge en mode test.
Le principe du jeu est simple : Aider le bricolage-concierge à trouver le chemin le plus efficace pour accompagner un ménage vers l’engagement dans un dispositif de rénovation énergétique AMELIO. Pour cela, le joueur doit passer les 3 étapes du service en tirant des cartes qui détermineront des situations particulières. A chaque étape, le joueur détaille la manière dont il agirait pour pouvoir enclencher l’étape d’après. Un « challenger » pointe les zones d’ombre de la proposition pour aider le joueur à préciser son propos.
Nous avons ainsi déroulé sept simulations, et rencontré une vingtaine de cas particuliers. A chaque tour, les ambassadeurs ont imaginé des manières de progresser, malgré les adversités, vers l’objectif final. L’exercice est très efficace pour se mettre dans une posture de résolution créative. Les différents rôles distribués permettent aux groupes de faire émerger un ensemble de propositions sérieuses.
La matière collectée est riche, et commence à dessiner une trame de service. Entre deux jours de transfo les résidents organisent les propositions dan un canevas de service, retraçant l’outillage du brico-concierge, les principes socles du service, les compétences clés, et surtout, un scénario de service.
Le jeu de simulation a bien fonctionné : dans l’ensemble, les propositions convergent et se complètent. Mais dans de rares cas, des propositions sont contradictoires ou incompatibles : il faut trancher.
Pour ce faire, le groupe a recours à une technique de vote collective par gommettes : rien de très innovant sur le papier, mais la méthode permet à chacun d’exprimer son point de vue, de dégager des tendances, et sanctuarise le temps du débat et de la décision. Il permet aussi d’entendre les arguments de ceux qui défendent une proposition minoritaire, et de trouver des astuces pour adresser les enjeux qu’ils soulèvent. Ainsi le groupe décide-t-il que le bricolage concierge se déplacerait prioritairement en vélo, mais qu’il serait souhaitable qu’il puisse emprunter un utilitaire à la collectivité si le besoin se présentait (déplacement de gros matériel).
En fin de matinée, nous avons une trame de service cohérente.
FAIRE LA NARRATION D’UNE JOURNÉE TYPE BRICO-CONCIERGE
Le reste de la journée est consacré à la réalisation d’un petit film en stop motion, retraçant une journée type du brico-concierge. En petit groupe, les ambassadeurs travaillent sur une dizaine de scénettes. L’exercice prend des allures de sprint : en quelques heures à peine, le groupe écrit la narration, défini les interfaces visuelles, enregistre les voix et tourne, dans studio d’enregistrement improvisé à l’occasion, une V1 du film.
UN OUTIL POUR FAVORISER LES TESTS EN AUTONOMIE
Ces deux jours nous ont permis de produire la matière première de notre outil de tuillage. Les résidents ont ensuite mis en page ce contenu pour le présenter à la direction Habitat qui mènera ensuite la réflexion autour des tests de manière autonome.
