Session #1 : Interroger le contexte

Premier jour : Se rencontrer et faire connaissance

Nous nous retrouvons un mercredi après midi d’octobre pour entamer le premier cas pratique de la Transfo strasbourgeoise. Après un premier tour de présentation, nous nous prêtons à un débat mouvant. Il s’agit de se positionner dans l’espace selon que notre réponse est “oui” ou “non” à des questions un peu décalées liées à notre activité professionnelle : – Je produis plus de 10 powerpoints par an ! – Personne ne comprend quand j’explique mon travail ! – Parfois j’aimerais faire différemment ! – Je parle Alsacien… Cette première manière de se rencontrer permet de créer une belle ambiance, des hésitations nous font rire et nous découvrons que seul l’un d’entre nous parle alsacien ! Ou encore, qu’une seule personne parmi les ambassadeurs travaille à l’EMS depuis moins de 3 ans !

Un temps de présentation s’impose !

Nadège Guiraud de la 27ème Région revient sur l’histoire de l’association, ses objectifs et le programme de la Transfo. Puis c’est au tour des résidents strasbourgeois – les designers Daym Ben Hamidi et Chloë Dupuy et Mireille Diestchy, sociologue – d’introduire leurs disciplines et leurs méthodes. De l’enquête ethnographique au design de service, une première plongée dans les démarches de recueil de données, d’idéation et de co-construction. Un temps théorique, peut-être trop ?, mais qui paraissait nécessaire aux résidents pour poser les bases d’une vision et d’un langage communs avec les ambassadeurs.

Deuxième jour : Découvrir le cas pratique n°1, s’approprier les méthodes d’enquête et partir en immersion

L’objectif de ce deuxième jour est de prendre connaissance du contexte dans lequel s’insère le premier cas pratique : l’enjeu de l’accueil au sein du centre administratif de l’Eurométropole de Strasbourg. Sujet compliqué. Les agents comme les personnes accueillies semblent s’accorder sur le décalage entre ces espaces marqués par le temps et qui ne sont plus en cohérence avec les usages actuels du bâtiment et l’enjeu crucial tant fonctionnel que symbolique de l’accueil au sein d’une métropole. Mais, les multiples recherches et études déjà réalisées n’ont pas permis jusqu’ici de dégager une piste de restructuration claire des espaces et des fonctions.

Comment poursuivre l’exploration, proposer des pistes de travail pertinentes sans s’enliser face à des attentes et des besoins complexes ? Le défi est aussi d’insérer l’action des ambassadeurs dans le calendrier des démarches menées par la collectivité, entre réorganisation temporaire des espaces et projet architectural à plus long terme.

Pour comprendre le contexte et les enjeux de cet accueil à l’Eurométropole, il s’agit à la fois de se renseigner sur les démarches et besoins des agents qui accueillent du public, mais également d’aller à la rencontre des usagers qui pratiquent le centre administratif. Dans ce but, les ambassadeurs vont à la fois mener des entretiens au sein des services de la collectivité, et également être en posture d’observation des espaces, des usages et des flux. Qui vient au centre administratif, pour quelles raisons ? Quels sont les parcours des usagers, les espaces traversés, les non-traversés, les professionnels rencontrés ?

Le début d’après midi de ce deuxième jour est consacré à la préparation de l’enquête sur le terrain. Découverte des guides d’entretiens et d’observation, discussions des méthodes, de leurs objectifs et difficultés. Nous réalisons ensemble un brainstorming destiné à relever les principales questions à poser aux agents et usagers. Puis les guides (d’entretien et d’observation) sont livrés aux ambassadeurs. La construction de ces outils, réalisée par les résidents pour cette première session, fera l’objet d’un travail en commun lors des prochains cas pratiques.

Pendant la seconde partie de l’après midi, les ambassadeurs partent en binôme observer les divers espaces du centre administratif, du parking aux étages, en passant par les espaces extérieurs. Ils mènent également des entretiens, avec des collègues ou des usagers.

Troisième jour : Partir en immersion et mettre en commun les observations

Le matin du troisième jour, après un rapide bilan des données récoltées la veille et dans le souci de diversifier les espaces, les acteurs, leurs discours et leurs pratiques, les ambassadeurs repartent à l’assaut du terrain, déjà plus sereins et confiants, s’appropriant les outils et les méthodes.

La fin de la matinée puis le début d’après midi permettent à chaque groupe de parcourir leurs notes d’observation et d’entretien et de faire le tri en renseignant :
1) Où ? Qui ? Quand ? Quelles ont été les problématiques interrogées ?
2) Ce qui fonctionne ?
3) Ce qui ne fonctionne pas ?
4) Ce qui nous a surpris

Des gabarits – fiches à remplir permettant à l’info d’être organisée et hiérarchisée – sont ainsi complétés et affichés sur les murs de la salle pour être partagés. S’en est suivi un long moment de présentation et de discussion, durant lequel nous avons cherché à repérer les points communs, les points divergents de nos observations, également les éléments qui nous ont surpris et questionnés.

Cette première session a permis tant aux résidents qu’aux ambassadeurs de prendre connaissance de la richesse et de la complexité de la question de l’accueil au centre administratif. A la fois diversité des services qui accueillent du public et pluralités des démarches et des acteurs qui pratiquent les lieux. Nous avons relevé des manques en terme de lisibilité et d’identité pour les espaces. Le processus d’accueil et de réorientation est au coeur de nos interrogations : comment accompagner, d’une part, les agents dans la définition, le tri, la gestion et la réalisation des demandes des usagers ; comment permettre, d’autre part, aux personnes accueillies d’identifier les services, de préparer leurs démarches et de s’orienter dans le centre administratif.
La dynamique de groupe a pris bien vite. Comme on le relève souvent, les repas à la cantine pris en commun ont été des moments importants d’échange. Enfin, d’après les paroles échangées en fin de session, les ambassadeurs ont eu plaisir et intérêt à découvrir leur lieu de travail avec cet autre regard qu’est celui de l’enquêteur sur son terrain.