Collecter le retour des usagers sur la plateforme numérique de Metz (Cas pratique #2, Session # 4)
La Direction des Systèmes d’Information, la Direction de la Communication et la Direction des Relations Utilisateurs ont imaginé, bâti et lancé une nouvelle plateforme de services, metzmetropole.fr. Cependant, ils n’ont pas encore recueilli l’expérience des utilisateurs: la plateforme manque-t-elle de fonctionnalités importantes pour les habitants? L’interface est-elle facile à utiliser? Les habitants, les agents de la mairie, les professionnels connaissent-ils cet outil en ligne?
Le cas pratique a permis d’expérimenter le labo au service d’une direction, et d’un projet déjà enclenché, pour proposer des amélioration. Cela été l’occasion également de faire ressortir la différence et la complémentarité de l’expertise d’usage, mais aussi les limites rencontrées lorsque la direction partie prenante n’est embarquée qu’en tant que commanditaire et participe peu au travail de terrain.
En une seule session (2 jours), les ambassadeurs sont allés à la rencontre de 50 habitants pour mener une recherche qualitative, et aborder la problématique numérique à la lumière des usages. Cela leur a permis de mener une enquête sur le terrain auprès des habitants (et plus seulement auprès des agents publics comme lors du premier cas pratique), de découvrir les formes légères de la modélisation (photomontage, croquis sur papier, vidéo montée) et de produire un synthèse opérationnelle sous forme de livre d’idées (la réservation de vélo en ligne, le formulaire en ligne de demande de passage de la fourrière animale, possibilité pour les associations de demander des subventions… ).
Ce cas pratique a eu un accueil mitigé de la part des agents du service communication. S’il bénéficiait d’un portage dans la hiérarchie, les agents en charge du projet n’ont pas été embarqué sur le terrain et ont assez mal compris qu’un groupe d’agents de tous service puisse s’emparer de leur sujet. Le fait de mobiliser les agents en charge du projet a été un élément déterminant pour la suite de la transfo. En parallèle, en 2 jours de travail, les ambassadeurs de la Transfo sont arrivé à produire une analyse similaire à celle du service en charge du dossier et leur proposer des pistes d’améliorations. Cela prouve l’intérêt de certains projets “flash” à la rencontre des usagers pour faire remonter rapidement leurs avis.