Session #4: des retours de tests et un nouveau cas pratique…

Pour cette 4e session de la TRANSFO Metz, deux objectifs : préparer l’arrivée du printemps et faire le tour d’un nouveau cas pratique, en une séance seulement. Mais avant toute chose le groupe prend des nouvelles des projets en cours de test (projets issus du 1er cas pratique, voir le billet de blog  précédent).

• Le projet “Bureau volant” se porte bien et remporte l’adhésion. Les quelques agents qui ont testé la solution de télétravail en mairie sont ressortis enthousiastes de cette première expérience. Afin de récolter davantage de retours d’expérience -et de répondre à la demande bien réelle- nous décidons ensemble de prolonger de quatre semaines ce test échelle une
• Le projet “Les clés de la mobilité” se cherche encore un peu mais la première réunion de travail, imaginée et animée par les ambassadeurs, indique d’intéressantes directions à creuser. Nous décidons également d’en prolonger la phase d’expérimentation afin de laisser le temps à l’équipe d’esquisser une proposition de “charte de mobilité” à tester et améliorer en intelligence collective
• La journée découverte “Tous à vélo” aura lieu en mai avec les beaux jours. En attendant les ambassadeurs réfléchissent à la façon d’évaluer les résultats de cette démarche de transformation des habitudes de mobilité.

C’est maintenant le moment de s’attaquer au nouveau cas pratique. Tourné vers les usagers, celui-ci visera à accompagner la Direction des Systèmes d’Information, la Direction de la Communication et le Pôle Qualité de la Relation aux Usagers et aux Communes, dans l’amélioration du nouveau site-plateforme de service metzmetropole.fr.

 

Manque-t-il des fonctionnalités importantes pour les habitants ? L’interface est-elle facile à utiliser ? Faut-il distinguer la partie site d’information de la partie plateforme de service ? Les habitants, les agents de mairie, les professionnels ont-ils connaissance de cet outil en ligne ? Autant de questions déjà identifiées par l’équipe projet et que les ambassadeurs de la TRANSFO vont tâcher d’aborder avec curiosité et ouverture : en allant à la rencontre des usagers (et non usagers), sur le terrain.

Quatre objectifs pédagogiques :

• aller à la rencontre des habitants pour réaliser une enquête qualitative
• aborder la problématique du numérique par le prisme des usages
• découvrir le maquettage léger (photomontage, esquisse sur papier, vidéo en tourné-monté)
• produire une synthèse créative et opérationnelle sous la forme d’un cahier d’idée  

 

Afin de mener à bien le travail d’enquête qualitative, l’équipe des résidents propose une approche en trois étapes. Tout d’abord, une premier temps de terrain, répartis sur 5 territoires (mairies de communes, médiathèque, espaces publics). Il permettra aux ambassadeurs d’échanger avec les habitants à propos du site-plateforme et de leurs pratiques actuelles (Que faites-vous si vous avez une question ou une démarche à faire ?). Puis, un temps d’analyse et de production d’idées en réaction aux premiers retours. Enfin, un dernier temps, sur le terrain à nouveau, afin de présenter aux usagers la vingtaine d’hypothèses d’amélioration imaginées dans le temps intermédiaire.

Il faudra deux jours de travail intensif à l’équipe pour mener ces trois étapes structurantes. Nous sommes maintenant au début de la 3e journée de la session, il est temps de passer au livrable final. Toute l’équipe des ambassadeurs se réunit pour agréger les idées et les observations dans un cahier d’idées. Certaines idées proposent même des esquisses de formalisation sous forme de photomontage ou de dessin d’interface.

 

Midi sonne, les agents des trois services associés au projet sont arrivés (SI, Com, relation usagers), c’est le moment de partager et d’échanger. En 24h le résultat est remarquable, certaines idées se recoupent avec celles des équipes en charge du projet depuis plusieurs mois tandis que de nouvelles fonctionnalités ont été identifiés.  Le travail de terrain a également permis de prendre conscience de l’ouverture des habitants à l’échange et à la collaboration : non le terrain n’est pas forcément source de réprimande ou de rapports conflictuels ! Une leçon de service…par les publics, en somme.

Cette quatrième session se terminera sur un temps de réflexion plus interne, en vu de la préfiguration du futur laboratoire d’innovation de la métropole. Dans la session précédente, les ambassadeurs avaient enquêté sur les freins à l’innovation et au changement au sein de la métropole, cette fois-ci ce sont les leviers qui les intéressent : “créer un environnement de confiance” “accompagner l’adaptation” “favoriser la mobilité professionnelles”… autant de piste identifiées grâce aux retours et à la sincérité des agents interrogés et des ambassadeurs eux-mêmes.

Fin de la session quatre ! Rendez-vous le 1er avril