Des avancées pour le Labo et un nouveau chantier : l’accueil – Session #13

Lors de cette session 13, l’équipe de la Transfo est divisée en 2 groupes. Tandis qu’un groupe travail sur les outils et la communication du labo, nous démarrons le 4e et dernier chantier de la Transfo Mulhouse.

GROUPE 1

Pourquoi avoir choisi un chantier sur « l’accueil » ?

 Le choix de ce chantier n’a pas été laissé au hasard! Pour ce dernier chantier qui s’avère aussi être le premier chantier du futur Labo (celui-ci devrait se poursuivre jusqu’en septembre), il est apparu primordial de choisir un sujet fort qui puisse faire écho aux problématique rencontrées par de nombreux agents des collectivités.

 En effet, lors de notre précèdent appel à chantier, plusieurs sujets nous avaient été proposés ; réorganisation de l’accueil C, labellisation de l’accueil (Marianne ou Qualiville), l’accueil téléphonique, l’accueil numérique dans un service social… Les précédents chantiers ont également été l’occasion d’aborder la question d’accueil que ce soit avec le groupe de travail « incivilités », avec la Bibliothèque Grand’Rue ou lors du test de notre Démarreur Bienveillant où nous avions pu interroger les différentes portes d’entrée proposées aux usagers. L’accueil apparaît donc comme un bon cheval de Troie, sujet transversal idéal pour faire connaître le laboratoire et ses pratiques au sein des collectivités.

 Un chantier « Test » pour le Futur Labo

 Ce chantier à vocation de tester le cadre de projet imaginé pour le Futur Labo. Suite aux 3 précédents chantiers, nous avons tiré les enseignements suivants :

• Inclure les parties prenantes tout au long du projet et pas seulement à des temps ponctuels de travail ou de restitution, cela pour favoriser l’appropriation complète du projet propice à sa poursuite. 

On propose donc aux agents de terrain d’embarquer avec nous sur toute la période du chantier.Trois agents, concernés quotidiennement par les questions d’accueil sont partants pour monter avec nous dans le bateau Transfo. Bienvenue à Lisa, Samah et Fatima!

• Inclure plus largement les personnes concernées et intéressées par la problématique travaillée

Le futur laboratoire n’a pas vocation à répondre au besoin de chaque service mais bien d’expérimenter et de nourrir le travail de l’ensemble des services des collectivités. Il ne pourra pas travailler sur tous les lieux d’accueil, les uns après les autres (ni toutes les bibliothèques…), mais, le travail mené auprès d’un site doit permettre de nourrir les réflexions menées dans les autres. Plutôt que de mettre de l’énergie dans la diffusion de ce qui a été fait et le partage d’expérience a posteriori, nous proposons d’ouvrir un deuxième cercle très élargi pour ce chantier [ intégrant le service des eaux, Allo proximité, le pôle voirie, la coordination transversale, la médecine préventive professionnelle, le service des affaires démographique avec l’unité de service à la population, le pôle démocratie avec le service de l’action sociale, la clef des aînés, la maison des parents, le pôle urbanisme, le pôle culture, le pôle éducation, le pôle sports et jeunesse, la prévention situationnelle, le standard téléphonique et l’accueil du secrétariat général ]. Ouvrir le capot ponctuellement avec eux, tout au long du chantier et permettre les interactions au fil de l’eau nous permettra de mieux prendre en compte les projets déjà menés au sein de la collectivité, de favoriser l’infusion, la diffusion et les échanges dans les différents services concernés, de nourrir le travail mené par l’équipe de la Transfo et d’entamer un travail pluridisciplinaire au sein de la collectivité sur les questions d’accueil des publics.

 C’est parti !

 Pour tester les modalités d’intervention du futur labo, les ambassadeurs ont été beaucoup plus impliqués dans la préparation de la session. Après un temps de retrouvailles collectives, et l’accueil de nos deux cercles (agents embarqués et services concernés), les ambassadeurs ont proposé une discussion mouvante (inspirer directement du débat mouvant) pour permettre à chacun de se positionner et de s’exprimer malgré le nombre de participants.

• Manque t-il des acteurs autour de la table ? Les participants pointent notamment l’importance d’inviter également le service Architecture, amené à intervenir dans tous les lieux d’accueil. 
• Avez-vous déjà entrepris des démarches d’améliorations au sein de vos accueils ? De nombreuses initiatives ont été menées : l’identification des initiatives sera approfondie entre la session 13 et la session 14 grâce à des entretiens.

Suite à ce temps de partage, nous donnons rendez-vous au deuxième cercle le lendemain après-midi.

L’équipe quant à elle, se prépare pour les 6 lieux d’immersion identifiés. On partage les guides d’entretien préparés en amont, les protocoles d’immersion croisés et l’on rappelle les postures à avoir en immersion.

Afin de permettre le partage permanent de ce que découvre les uns et les autres sur les différents sites, chaque ambassadeur et agent embarqué, partage au fil de l’eau ses observations sur une discussion What’s app. Une petite équipe restée au QG, peut ainsi relancer et interroger en direct les différentes équipes en immersion et recevoir l’ensemble des observations menées. 

 Après deux demi-journées de visites immersives sur 6 sites d’accueil, nous avons une heure pour identifier les grandes thématiques soulevées par les visites de terrain. C’est court mais nous réussissons à monter une mini expo pour présenter notre dense récolte d’observations critiques. Nous accueillons le 2d cercle afin de prioriser les thématiques à traiter prioritairement dans la suite du chantier. Notre exposé est volontairement généraliste et n’aborde pas les problématiques propres à chaque site.  C’est ce point de vue transversal qui interpelle le plus notre second cercle et sont finalement priorisés des objectifs qui œuvrent pour une meilleure cohérence et efficacité institutionnelles des politiques d’accueil :

• Revalorisation du métier d’accueil et de ses spécificités 
• Meilleure communication et coopération entre les accueils des collectivités
• Gouvernance de l’accueil et autonomie des agents
• Sécurité et incivilités des accueils

Nous mettons d’ores et déjà le pied à l’étrier pour la suite du chantier!

Chacun est invité à participer au travail d’inter-session. En plus des entretiens visant à cartographier les différentes initiatives existantes, chaque agent est invité à mener une veille créative sur les 4 objectifs retenus. Une courte introduction à la démarche de veille permet de rendre attentif aux pièges des recherches directes de type  » accueil en mairie » et en invite l’ensemble des participants à décaler leurs recherches : ça donne quoi l’accueil dans d’autres contextes, avec d’ autres usagers, en d’autres lieux, d’autres temps, etc ?

On a hâte de découvrir l’ensemble de cette veille contributive! 

GROUPE 2

Session 13 : travail sur la communication et les outils du labo

Dans la suite des travaux amorcés en session 12, deux groupes d’ambassadeurs vont se concentrer sur la mise en forme des outils de communication du futur labo.

Au fait, on l’appelle comment ce labo ?

Pas facile de choisir le nom d’un labo d’innovation : il faut à la fois trouver une identité fidèle au contexte local (ex : le labo La Brasserie à Strasbourg), assez originale pour se différencier des autres, et qui exprime clairement l’idée d’expérimentation. Les ateliers organisés dans les sessions précédentes ont permis de produire plusieurs propositions intéressantes -dont la Projetterie- mais les micro-sondages réalisés ne permet à aucun de sortir vraiment du lot. Le mot « labo » est le seul qui fait consensus mais tout le monde s’accorde à dire qu’il est un peu plat et peu différenciant…

Lors de la session 13, un groupe d’ambassadeurs reprend les recherches. Il repart des réflexions existantes, et s’efforce de construire une argumentation autour de ses trouvailles, pour les défendre auprès des collègues. 

Et le gagnant (jusqu’à nouvel ordre) est…

Après une heure de cogitation, le groupe aboutit au résultat suivant : « L’Atelier Ingénieux, Un laboratoire pour inventer les pratiques de l’administration de demain ». 

Plusieurs raisons motivent cette proposition :  

1. Une bonne inscription dans la culture mulhousienne : Atelier renvoie à la culture industrielle et au savoir-faire mulhousien, il ne s’agit pas d’un concept « parachuté ». 
2. Un bon ciblage : le mot atelier permet de cibler les services techniques, ce n’est pas un labo réservé aux cadres. Il mobilise toutes les intelligences de la collectivité.
3. Une bonne connexion au réel : ce sont les ateliers de la Ville de Mulhouse qui ont produit les prototypes de mobiliers urbains des mégots de cigarette.
4. Un bon positionnement : c’est l’émergence d’un « génie administratif », d’une ingénierie nouvelle portée par les agents eux-mêmes, conformément à l’esprit de la Transfo
5. Un bon équilibre : c’est la rencontre entre l’univers rationnel et l’univers sensible, et entre « faire » et « penser ».
6. Une prononciation élégante : le nom fonctionne bien en terme de phonétique.
7. Une identité vraiment unique : après vérification, aucun autre labo ni aucune autre structure ne porte ce nom.

Au cours des échanges qui suivent, quelqu’un propose d’inverser les noms : « L’Ingénieux Atelier ». La proposition séduit, d’autant qu’elle apporte un 8e argument. En effet les initiales « I.A » ressemblent à un clin d’oeil à « Intelligence Artificielle » ! Bien vu.

Quant à l’accroche « Un laboratoire pour inventer les pratiques de l’administration de demain », elle permet à la fois de rappeler quel est la vocation générale du laboratoire, tout en laissant à chacun la possibilité d’interpréter sa propre vision d’un avenir désirable pour l’administration.

La proposition est testée auprès du groupe élargi, et semble obtenir de bons résultats. Allez, on le garde, au moins jusqu’à ce que quelqu’un trouve un nom et une argumentation encore plus convaincante !

Un kit de comm pour le labo

L’équipe travaille également à doter le labo de tout ce dont il a besoin lors de ses interventions en immersion, ou pour des présentations publiques.

Le kit de comm comprendra : un sac à dos, un flyer, un transat aux couleurs de l’ingénieux Atelier pour marquer sa présence, des pots de fleur illustrés pour marquer ses zones d’intervention au sol, des affiches de présentation du labo, un carnet de note pour les immersions, un jeu de cartes présentant les familles de méthodes utilisées par le labo, une clé USB avec des fichiers dont la présentation « type » du labo. Parallèlement une maquette de site web est réalisé sous Strikingly.