REFLEX’ENERGIE – UNE BOURSE POUR LUTTER CONTRE LA PRÉCARITÉ ÉNERGÉTIQUE
Pour le premier exercice de la Transfo Dunkerque, nous avons choisi un sujet entièrement piloté par la CUD : Réflex Energie est un dispositif pour encourager les habitants de Dunkerque à réaliser des travaux pour améliorer la qualité énergétique de leur habitat. Un dispositif qui obtient depuis plus de 10 ans des résultats très positifs, sur lequel a priori les marges de manœuvre sont faibles… Voyons voir ce qu’en disent les ambassadeurs !
Étape 1 : Rencontrer les usagers
Tout commence par une phase d’immersion. Les participants vont, le temps d’une journée, à la rencontre des différents acteurs du dispositif : les usagers, les conseillers énergie, les partenaires (ici les entreprises) enfin les partenaires institutionnels (qui interviennent dans l’accompagnement des publics). Bien qu’il s’agisse d’une immersion flash (1 journée c’est très court !), les ambassadeurs vont tenter de comprendre ce qui se passe sur le terrain : comment les usagers accèdent-ils à l’aide, comment trouvent-ils les bonnes entreprises, comment se décident-ils, qui demande l’aide et qui n’y a pas recours… L’équipe de Reflex’ Energie nous a préparé une liste de personnes à rencontrer dans la communauté urbaine. Les ambassadeurs ont rencontré en tout une vingtaine de personnes.
Résultat : cette étape rapide, mais très riche, a donné lieu à une multitude de verbatims et a été l’occasion pour les ambassadeurs de se familiariser avec les outils de terrain (le parcours usagers, le guide d’entretien). On découvrira à quel point le bouche-à-oreille est un canal d’information efficace, à quel point le choix d’une entreprise est compliqué, à quel point il est important de rencontrer les conseillers, etc. À cette étape, fait suite un temps d’analyse collective, où le groupe tente d’identifier les problématiques clés du dispositif, et les points d’amélioration possibles.
Étape 2 : Construire des personas et des parcours idéaux
Le terrain c’est bien, ça permet de se faire une idée plus précise du dispositif et des difficultés et potentiel à développer. Cette étape est d’autant plus captivante qu’aller à la rencontre des usagers est une expérience en soi, rarement réalisée dans le cadre des projets institutionnels (sauf sous la forme de questionnaires formels ou de ‘focus group’ tout au plus). Le groupe repart avec une expérience forte et enrichissante. Il est maintenant temps de hiérarchiser cette matière et d’en faire une synthèse.
Afin de conserver un maximum d’enseignement de ces rencontres – tout en s’extrayant des histoires individuelles – nous travaillons sur des personas et sur des parcours : ces profils génériques – mais crédibles – nous permettent de prioriser les enseignements et déduire des typologies de parcours usagers. Le couple de retraités qui cherche à acheter sur Dunkerque, le cinquantenaire peu concerné par les questions d’énergie, la jeune mère de famille active et connectée trop débordée pour prendre rendez-vous avec les conseillers, la famille cumulant plusieurs aides sociales et suivies par différents travailleurs sociaux…
Résultat : Le travail avec les personas et l’élaboration de différents parcours usagers sert de base pour imaginer – à travers un récit fictionnel – des hypothèses d’amélioration du service Réflex’Énergie. Une vingtaine de propositions sont faites : certaines hypothèses sont prospectives, d’autres décalées, d’autres relèvent plutôt d’un ajustement du fonctionnement existant… La séance se conclut sur un vote des pistes à approfondir et à tester à la session suivante.
Étape 3 : Des prototypes au test
La dernière séance de travail sera dédiée au test : imaginer des solutions c’est bien, mais les mettre à l’épreuve du terrain c’est encore mieux ! C’est en confrontant les nouvelles idées aux usagers que l’on peut ajuster et améliorer progressivement les propositions. Pour faire ce travail, il a fallu passer par une étape de formalisation : Camille (merci Camille !) a décliné toutes les pistes sous forme de prototypes. Ici un site internet est une feuille de papier avec des éléments qui se déplient, un panneau d’affichage une maquette en carton… Les prototypes sont simples : rien de sophistiqué (tout est fait à la main), mais ces prototypes permettent de faire exister des idées et de se projeter dans la réalité plus facilement.
Enfin, les prototypes ne sont pas une fin en soi, ce sont des accessoires au service du test. Pour faire cela, les participants ont expérimenté le théâtre forum : une technique de théâtre participative ou les spectateurs peuvent intervenir sur les saynètes afin de proposer des modifications en direct. Il y a les acteurs (qui préparent et jouent la saynète), les spectateurs (qui regardent et interviennent), enfin les témoins qui enregistrent les interventions pour écrire une version améliorée des situations et des prototypes. En fonction des remarques apportées, le scénario était modifié puis rejoué.
Résultat : Ce travail a donné lieu à l’ajustement de quatre des prototypes : chaque groupe retravaille sur une version améliorée de ce prototype afin de le présenter aux équipe de Réflex’Energie. Bien sûr ils restent inachevés, chacun demande un travail de développement, de consolidation et d’arbitrage.
Ce cas pratique, a donné lieu à un livrable afin de transmettre la réflexion aux équipes de Réflex Energie : un groupe de 3 ambassadeurs fera une présentation aux équipes courant juin. Stay tuned !