Session #3 : Des idées pour AMELIO à l’élaboration du Labo

C’est parti pour la troisième session de la Transfo Lille, les 14 et 15 mai. Pour rappel, lors des deux précédentes sessions, l’équipe des ambassadeurs avait commencé à travailler sur le premier cas pratique : il s’agissait du dispositif AMELIO, qui regroupe les différents services de la rénovation énergétique, mais qui est mal connu et sous-utilisé. Après un travail d’enquête auprès des professionnels et des usagers, les ambassadeurs avaient imaginé 16 idées, regroupées en 5 scénarios, pour répondre au problème : développer le pair à pair pour parler du dispositif autrement, repenser la chaîne des intermédiaires professionnels, imaginer un carnet de santé pour prendre soin de chez soi, communiquer autrement.

L’objectif de cette troisième session est double. D’abord, partager ces scénarios avec le service de la MEL en charge d’AMELIO pour co-élaborer plus avant ces scénarios, identifier les plus actionnables dans la perspective de tests et, le cas échéant de mise en place. Ensuite, dresser le bilan de ce premier cas pratique et en tirer des enseignements pour le futur labo d’innovation de la MEL.

Une expo à la MEL

Le premier jour est donc consacré au cas AMELIO : les scénarios sont présentés sous forme d’un accrochage dans le hall en face de la CreaBox et présentés par les ambassadeurs au service Habitat et aux agents qui passent par là. Tout cela est suivi d’un temps de discussion avec les agents du service pour répondre à leurs questions, mieux définir les scénarios, et se projeter dans une éventuelle mise en test. L’enjeu est de taille, puisqu’il s’agit de passer d’idées élaborées en quelques jours par des agents de tous bords à une traduction au filtre de l’expertise du service concerné, et à, on l’espère, une mise en test réelle par celui-ci.

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Bricoleurs, pitchers, médiateurs

On commence la journée sur les chapeaux de roues : il faut monter l’exposition et rôder les discours pour la présentation qui aura lieu l’après-midi. Un groupe se lance donc dans le bricolage pour construire les 15 panneaux orange fluo destinés à présenter la Transfo, le dispositif AMELIO, les problèmes qu’elle rencontre et les scénarios imaginés lors de la session précédente. Un autre groupe se prépare à jouer les médiateurs auprès des visiteurs de l’expo (agents du service Habitat ou simples curieux de passage dans le couloirs), révise le parcours, construit son discours.

Dans la CreaBox, on ne chôme pas non plus, puisqu’il faut préparer le “world café”, qui sera un temps d’échange avec les agents du service Habitat, après la présentation générale de l’expo. Les ambassadeurs se répartissent en autant de binômes qu’il y a de scénarios, et préparent, l’un le pitch précis de l’idée, l’autre l’animation de la discussion, en imaginant des questions de relance et les grandes étapes du prototypage.

Co-élaboration des scénarios

L’après-midi, après un temps de rodage avec les quelques curieux pas trop pressés, les ambassadeurs accueillent les agents du service Habitat : en petits groupes, ils visitent l’expo, puis se répartissent autour des différents tables. A chaque table, un binôme d’ambassadeurs explique précisément l’un des scénarios, puis anime la discussion (le fameux “world café”), dont le but est de mettre à l’épreuve le scénario, de le préciser, l’améliorer, et d’esquisser les étapes d’un éventuel test.

La réaction des agents est plutôt encourageante : en discutant avec les ambassadeurs, ils parviennent à dégager les grands principes pertinents pour chaque idée, ils précisent la mise en oeuvre du scénario grâce à leur expertise en posant les bonnes questions (quel financement, quel lien avec des services déjà existants, quelles ressources mises à disposition), et se projettent dans un test à petite échelle. L’idée de développer des relais de proximité du service AMELIO, par exemple, semble séduisante, car elle permettrait de faire connaître la plateforme en favorisant la confiance avec les habitants. L’idée se précise : il faudrait d’abord sélectionner une petite ville, informer les acteurs (les aides à domicile ou les écoles, par exemple), puis leur délivrer une formation pour qu’ils deviennent des relais.

Des maquettes pour le futur labo

Deuxième journée, deuxième étape de cette session : faire le bilan de ce premier cas pratique et en tirer des enseignements pour le futur labo. Quel type de structure sera ce labo au sein de la MEL, comment fonctionnera-t-il ? Quels cas pourra-t-il traiter, et comment ces cas seront sélectionnés ?

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Avant de répondre précisément à ces questions, on revient sur la rencontre de la veille avec le service Habitat, pour mettre en avant les points positifs et négatifs et tenter d’en tirer des enseignements pour les futurs cas ou le labo. Premier constat : les agents découvraient pour la première fois la Transfo et ses méthodes de travail, un temps d’acculturation et davantage d’échanges avec les ambassadeurs auraient certainement rendu plus riche le ping-pong d’idées. Pour les ambassadeurs, non-experts et donc pas forcément légitimes à contredire des expertises, l’enjeu est de trouver la bonne posture: celle d’un non-sachant qui insuffle une dynamique de créativité sans pour autant être prestataire. En revanche, les ambassadeurs se montrent très enthousiastes face aux méthodes de travail de la Transfo, qui privilégient co-construction des idées, la confiance mutuelle, etc. Les discussions soulèvent aussi l’enjeu de bien définir l’articulation avec les démarches de participations citoyennes et l’importance de penser l’intégration des élus dans le processus.

Alors que les premiers enseignements pour la suite de la Transfo se dessinent en filigrane des discussions, les ambassadeurs sont invités à se prêter à un exercice de projection précoce pour le futur labo. Répartis en petits groupes, ils doivent réfléchir à une “maquette” de ce futur labo : à partir de schémas, de pictogrammes et de courts textes, ils proposent des idées concernant le mode de travail du labo, ses relations avec le reste de l’administration, les ressources humaines mises à sa disposition, etc.

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Le travail est difficile : il faut se projeter dans l’organisation d’un nouveau service de l’administration, déjà bien complexe… De fait, les idées qui ressortent sont pour le moment assez proches du fonctionnement de la Transfo : le labo serait constitué d’une vingtaine d’agents de services différents, accompagnés d’un ou plusieurs permanents, qui se réunissent environ une fois par mois, et s’inspirent des méthodes du design et des témoignages des usagers et des professionnels afin d’apporter un regard neuf sur un problème donné. Cette première esquisse du labo évoluera dans les mois qui viennent, mais elle est la preuve que le mode de travail adopté pour le premier cas a été apprécié ! Pour mettre en commun ces différentes maquettes, les groupes sont amenés à présenter leurs idées dans un plan-séquence regroupant 25 interventions de 30 secondes chacune. Pas facile, mais ils y sont arrivés : un bon exemple d’une manière rapide et collective de faire une synthèse !

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Comment sélectionner des “bons cas” pour le labo ?

L’après-midi est consacrée plus précisément aux projets que pourra traiter le labo. Sur quels critères sélectionner un “bon cas” ? Pour répondre à cette question, chaque ambassadeur cherche d’abord un exemple de problème traité par son service, qui pourrait être présenté au labo. On redistribue ces “cas possibles” aux groupes d’ambassadeurs, qui tentent de comprendre ces problèmes et d’imaginer si le labo pourrait s’en saisir, et comment. Ce n’est pas toujours facile, car les sujets en questions sont parfois techniques et paraissent complexes aux agents qui ne travaillent pas dans le service en question. A partir de ces premières idées, il s’agit de dégager des critères permettant de faire le tri, afin de permettre au labo de sélectionner ses cas pratiques.

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On rassemble ensuite ces différents critères et on tente, ensemble, de les clarifier et de les regrouper. L’exercice s’est révélé plus difficile que prévu : certains ambassadeurs ont eu l’impression de manquer de temps pour formuler des cas réellement pertinents, tandis que pour d’autres, les cas, tels que proposés, ne permettaient pas de formuler des critères pertinents. Néanmoins, l’exercice a permis de faire ressortir des critères d’appréciation importants pour les prochains cas : la faisabilité, le potentiel de réplicabilité, le portage politique et administratif… Plus encore, il a soulevé des aspects du positionnement du futur labo qui font débat au sein du groupe : la Transfo doit-elle être amenée à définir des politiques publiques et traiter des sujets aussi large que la politique de lutte contre le chômage ? Peut-elle se permettre de mener des missions très prospectives et exploratoires, ou doit-elle se cantonner à des missions opérationnelles ?

Vers le prochain cas pratique

Cette session a permis de terminer le premier cas pratique, qui est globalement positif : les ambassadeurs ont réussi à élaborer plusieurs idées pour améliorer le recours au dispositif AMELIO, dont certaines ont été accueillies favorablement par le service en charge de la plateforme, même s’il a été parfois difficile de faire face à des experts légitimes à critiquer les idées proposées… Reste à savoir si et comment le service habitat se saisira de ces propositions et, in fine, en testera, voire en mettra en oeuvre certaines.

En tout cas, ce premier cas a été l’occasion, pour les ambassadeurs, de tester certaines méthodes du design des politiques publiques (immersion, idéation, visualisation, accrochage), ainsi que d’autres modes de travail (approche centrée usagers, travail collectif et horizontal, reposant sur les compétences très diverses du groupe, un style ‘quick and dirty’, qui tranche par rapports aux habitudes des administrations…). Ambassadeurs et résidents se retrouveront en juin pour le lancement du prochain cas pratiques, qui s’intéressera aux espaces vacants du patrimoine de la MEL.