Session #2 : Reflex’Energie, immersion auprès des habitants de Dunkerque !
En ce début de mois d’avril, se tient la deuxième session de la Transfo, à la CUD de Dunkerque. Après le « camp d’entraînement » du Campus réalisé en mars, l’objectif est maintenant de passer au concret, et d’inviter les 20 agents-ambassadeurs à travailler sur des projets en cours de chantier dans la collectivité, afin de tester sur des cas réels les méthodes et les approches proposées par La 27e Région . Le dispositif Reflex’Energie a été proposé comme premier « cas pratique ».
Ce service proposé de longue date par la CUD propose à des habitants propriétaires de disposer d’une bourse pour réaliser des travaux de rénovation énergétique dans leur habitat. En effet ces travaux sont indispensables pour anticiper la précarité énergétique de certains foyers. Réflex’Energie a donc un effet de levier indéniable dans la prévention du mal-logement sur le long terme. Le dispositif doit aussi permettre au territoire de consommer toujours moins d’énergie et de limiter son empreinte carbone.
Malgré une récente enquête de satisfaction globalement positive, les administrateurs de Réflex’Energie souhaitent en savoir plus sur le ressenti des usagers, leur perception au cours des différentes étapes de la procédure. Un terrain tout trouvé pour La Transfo !
- SE FAIRE LA MAIN SUR LES SERVICES DE PROXIMITÉ.
Mardi matin, début de session autour d’un petit déjeuner apporté par Evelyne. Puis, on passe à l’échauffement : l’objectif est de familiariser le groupe avec la notion de points de contact dans l’usage d’un service : une interface numérique, un guichet, une interaction humaine, une signalétique … tous ces éléments jouent un rôle clé dans le bon déroulement du service. Et c’est notamment en travaillant les points de contacts qu’on peut améliorer l’expérience générale d’une service. Pour mieux appréhender cette idée, les ambassadeurs partent en binôme sur le terrain, avec pour mission d’utiliser l’un des services de proximité du quartier, et d’en repérer les différents points de contact. Poster un colis à la Poste, demander un renouvellement de passeport à la mairie, obtenir une carte de stationnement, visiter une exposition au FRAC…ces démarches du quotidiens comprennent chacun leur lot de complexité – que les agents cartographie sur un outil qui leur est nouveau : le parcours-utilisateur.
- ALLER AUPRÈS DES UTILISATEURS DE REFLEX’ENERGIE
Suite à cet exercice, on rentre dans le coeur du sujet : il s’agit de consacrer 24h à une enquête de terrain auprès des différents usagers et acteurs du dispositif Reflex’Energie, afin d’en avoir une vision à 360°. En amont, Sophie et Arnaud (administrateurs de Reflex’Energie) et les résidents ont concocté un planning de 20 rencontres à domicile. Usagers, non-recourants, entrepreneurs, associations, relais institutionnels …les interlocuteurs sont variés. L’exercice n’en est pas pour le moins facile : en fonction de leurs interlocuteurs, les agents doivent réaliser soit un entretien (sur la base d’une matrice de questions préparée à l’avance), soit un parcours-utilisateur (dans le cas d’une personne ayant déjà utilisé le service). Après un temps d’appropriation de ces outils, top départ !
- METTRE EN COMMUN, TRIER, ANALYSER
Après 24h intense en immersion aux quatre coins de la ville, agents et résidents se retrouvent mercredi à 15h pour partager la matière collectée. Pour faciliter ce partage, il leur est demandé de sélectionner les verbatims emblématiques de chaque entretien. De la même manière, les parcours-utilisateurs des habitants ayant eu recours à Reflex’Energie sont affichés et commentés collectivement. A cette étape fait suite un temps d’analyse collective, où le groupe tente d’identifier les problématiques clés du dispositif, et les points d’amélioration possibles. Les cerveaux chauffent, et les échanges sont denses, en présence des gestionnaires de Reflex’Energie, qui confirment ou complètent certaines hypothèses en direct.
- DE L’OBSERVATION A LA PROJECTION
On se retrouve le jeudi matin avec pour mission de faire atterrir ces observations dans des pistes de travail pour la suite. Avant toute chose, remise en jambe : après 24h en binômes, les agents se retrouvent en collectif sur la terrasse de la Halle aux Sucres, pour un exercice coopératif appelé « le jeu de la bombe ».
La veille au soir, les résidents ont imaginé – à partir des enquêtes de terrain – 4 profils d’usagers fictifs, ou personas, concentrant les problématiques clés de Reflex’Energie. Il y a Mathieu, multi-bénéficiaire d’aides sociales, ou encore Emile, cinquantenaire peu sensible aux questions de consommation d’énergie, mais précaire sans le savoir. A partir de ces profils, les agents doivent alors imaginer deux scénarios : un scénario catastrophe, qui imagine la plus mauvaise expérience que cette personnes pourrait avoir dans son parcours de rénovation… et un scénario idéal, où tout se passe bien. Cet exercice de créativité permet donc d’imaginer, à travers un récit fictionnel, des améliorations concrètes du service Reflex’Energie. Certaines sont prospectives, d’autres décalées, d’autres relèvent plutôt d’un ajustement du fonctionnement existant. La séance se conclut sur une priorisation par vote de ces pistes, en vue de les approfondir et de les tester en session 3.
- PRENDRE SOIN DU GROUPE
Cette session d’avril se termine sur un temps de parole sur la vie du groupe Transfo. Comment mieux s’écouter, mieux focaliser son attention pendant les sessions ? Comment laisser de côté ses dossiers du quotidien pour être pleinement disponible ? Comment bien expliquer ce que l’on fait à ses collègues, à son supérieur ? Cette posture est difficile, et les 5 absences de cette semaine en témoignent. On essaie donc de poser un cadre commun confiant et serein pour la suite.
Affaire à suivre !