Session #2 et #3 : Des scénarios pour améliorer le recours au service Amélio (Cas 1)

Après une premier session d’introduction à la transfo, qui nous avait notamment amené à faire une toute premier immersion, nous avons travaillé lors des sessions d’avril et de mai 2018 sur le cas pratique sur Amelio – un dispositif d’accompagnement et de financement des travaux de rénovation énergétique porté par la MEL. Objectif : améliorer le recours à ce dispositif aujourd’hui sous-utilisé. 

Session 2 : des immersions outillées aux scénarios

La session précédente, les ambassadeurs étaient allés à la rencontre des conseillers info-énergie et des opérateurs qui, sur le terrain, conseillent et accompagnent les ménages propriétaires dans leur démarche. Cette première immersion nous a permis d’affiner notre connaissance du dispositif et de toucher du doigt la complexité du traitement des demandes. En clair : nous avons regardé de près la machine administrative, et capté les subtilités de son fonctionnement.

Pour cette seconde session, nous faisons le pari que c’est en allant voir les usagers que nous pourrons décadrer notre regard sur Amelio, reformuler la problématique et concevoir des idées inspirantes. Tout au long de cette deuxième session, les ambassadeurs vont expérimenter un processus de développement d’idées en passant par plusieurs phases : l’immersion inspirante, l’idéation, la tangibilisation des idées, le retour usagers, le pitch.

Mais avant de nous lancer, nous prenons un petit moment pour matérialiser, à l’aide d’un fil de laine, les liens professionnels, et parfois personnels, qui existent entre les ambassadeurs. Résultat des courses: la plupart ont déjà travaillé ensemble, mais parfois les liens ne sont pas si simple à trouver : une belle illustrations des coopérations dans une organisation qui fonctionne, malgré tout, en silo.

 Outiller les immersions

Il existe de nombreuses manières de faire une immersion. A la session précédente, nous avions expérimenté l’entretien semi-dirigé, et la technique des cartes à réaction. Pour cette nouvelle immersion, les ambassadeurs vont co-construire un poster « diagnostic » avec les foyers qu’ils rencontrent. Il s’agit d’un support à compléter avec des stickers pour composer sur le vif, avec l’interviewé, un portrait fin du foyer que l’on rencontre : quelles sont les particularités de ce foyer ? Quel est son rapport aux travaux de rénovation, son expérience des petites réparations, des grands travaux de rénovation, ou de la précarité énergétique ? Et quelles sont les solutions qui lui inspirent confiance ?

Ce support est pratique pour engager la conversation de manière conviviale : les stickers sont des suggestions, ils peuvent générer des réactions, raviver une anecdote. Mis côte à côte, ils permettent de cadrer les discussions tout en laissant l’interviewé libre de choisir les sujets qu’il souhaite approfondir.

A l’issue de ces immersions, les ambassadeurs endossent peu à peu les lunettes des usagers : au delà d’Amelio, chacun cherche à comprendre les motivations, les freins, les représentations qui vont jouer dans le rapport à la rénovation énergétique de l’interviewé.

 Développer des scénarios

Dès le lendemain et à partir de la matière recueillie la veille, les groupes d’ambassadeurs se consacrent au développement de scénarios d’amélioration pour Amelio. Pour passer d’une matière inspirante à des idées concrètes, nous passons par une séries d’étapes : d’abord, les ambassadeurs imaginent une dizaine d’idées par petits groupes. A ce stade, il ne s’agit pas de trouver l’idée parfaite ou de penser en matière de  faisabilité ; nous sommes plutôt à la recherche d’intentions originales qui pourront ensuite être développées et affinées.

Après un premier tri des idées, une petite quinzaine de propositions émergent : par exemple, un carnet de santé Amélio, pour suivre la santé de son habitat, une carte « Amelio rab » pour rembourser les ménages qui ont engagé des travaux, ou encore un «brico-concierge », une aide aux petits travaux installé dans le quartier, qui aura aussi un rôle de détecteur et d’aiguilleur quand il est témoin d’une situation de précarité énergétique.

Retour des usagers : faire évoluer les idées

Pour tester la validité de ces idées et affiner leur contenu, les ambassadeurs retournent sur le terrain à la rencontre de nouveaux usagers. Pour cette immersion, nous utilisons une nouvelle modalité : amener les usagers à raconter la manière dont ils utiliseraient les services imaginés. Si “amelio rab” existait, comment réagiraient-ils ? Si un brico-concierge était installé dans leur quartier, pourquoi le solliciteraient-ils ?

Pour mener cet entretien par évocation, pas de grille d’entretien, mais une posture à adopter : être à l’écoute, amener l’usager à se projeter sur l’usage qu’il aura de ce service (plutôt que de recueillir un jugement critique), traduire les retours de l’usager en nouvelles idées pour approfondir les modalités (Vous vous méfiez du porte à porte ; et si la métropole vous informait en amont que quelqu’un vient chez vous ? »).

 Créer des visualisations

Pour aider les usagers à se projeter dans les idées que nous avons imaginé, les ambassadeurs consacrent l’après-midi du deuxième jour à créer des visualisations de leurs idées, avec les moyens du bord (bidouillage d’outils de bureautique classiques – powerpoint, paint – recherche d’image, prises de vue improvisées).

L’ensemble compose un document d’une quinzaine de slides qui, avec les posters « diagnostic » élaborés la veille, forment le résultat intermédiaire de notre travail. Aussi anodin que cela puisse paraître, le choix des outils est stratégique dans la Transfo: pour travailler de manière collective tout en s’adaptant aux compétences et habitudes des ambassadeurs, l’équipe de résidents a mis en page des gabarits modifiables sur powerpoint, réorganisables à l’envie, imprimables en grand comme en petit format.

Recueillir des verbatims.

Pour garder une trace des échanges, nous recueillons des verbatims. Il s’agit de paroles rapportées signifiantes : un commentaire de l’usager interviewé prise sur le vif, qui nous permet de comprendre un enjeu plus général.  Le verbatim a une forte capacité évocatrice. Il n’est pas là pour être représentatif, n’est pas une « preuve », mais un « morceau choisi » : il doit nourrir notre créativité et nous aider à tirer des enseignements.

A la suite de ces immersions, nous décidons de resserrer nos propositions autour de cinq scénarios, traitant chacun d’un enjeu spécifique d’Amélio :

• Développer le pair à pair pour parler du dispositif autrement
• Repenser la chaîne des intermédiaires professionnels
• S’appuyer ou développer des relais de proximité
• Imaginer un carnet de santé pour prendre soin de chez soi
• Communiquer autrement

Pour chaque enjeu et à partir de l’ensemble de la matière collectée, les ambassadeurs ont développé un scénario d’amorçage, qui donne à voir les aspects opérationnalisables dès demain, et un scénario consolidé, qui présente une version de l’idée développée à son maximum.

session 3 : on partage les scénarios !

Au fil de ce cas pratique les ambassadeurs ont rencontré 10 foyers et 8 intermédiaires dans les communes de Lambersart, Roubaix, Marcq en Baroeul et Lille.  A l’issue de ces entretiens, 5 axes de questionnement ont été identifiés, chacun comportant deux propositions. L’objectif de cette troisième session est double. D’abord, partager ces scénarios avec le service de la MEL en charge d’AMELIO pour co-élaborer plus avant ces scénarios, identifier les plus actionnables dans la perspective de tests et, le cas échéant de mise en place. Ensuite, dresser le bilan de ce premier cas pratique et en tirer des enseignements pour le futur labo d’innovation de la MEL.

UNE EXPO À LA MEL

Le premier jour est donc consacré au cas AMELIO : les scénarios sont présentés sous forme d’un accrochage dans le hall en face de la CreaBox et présentés par les ambassadeurs au service Habitat et aux agents qui passent par là. Tout cela est suivi d’un temps de discussion avec les agents du service pour répondre à leurs questions, mieux définir les scénarios, et se projeter dans une éventuelle mise en test. L’enjeu est de taille, puisqu’il s’agit de passer d’idées élaborées en quelques jours par des agents de tous bords à une traduction au filtre de l’expertise du service concerné, et à, on l’espère, une mise en test réelle par celui-ci.

BRICOLEURS, PITCHERS, MÉDIATEURS

On commence la journée sur les chapeaux de roues : il faut monter l’exposition et rôder les discours pour la présentation qui aura lieu l’après-midi. Un groupe se lance donc dans le bricolage pour construire les 15 panneaux orange fluo destinés à présenter la Transfo, le dispositif AMELIO, les problèmes qu’elle rencontre et les scénarios imaginés lors de la session précédente. Un autre groupe se prépare à jouer les médiateurs auprès des visiteurs de l’expo (agents du service Habitat ou simples curieux de passage dans le couloirs), révise le parcours, construit son discours.

Dans la CreaBox, on ne chôme pas non plus, puisqu’il faut préparer le “world café”, qui sera un temps d’échange avec les agents du service Habitat, après la présentation générale de l’expo. Les ambassadeurs se répartissent en autant de binômes qu’il y a de scénarios, et préparent, l’un le pitch précis de l’idée, l’autre l’animation de la discussion, en imaginant des questions de relance et les grandes étapes du prototypage.

CO-ÉLABORATION DES SCÉNARIOS

L’après-midi, après un temps de rodage avec les quelques curieux pas trop pressés, les ambassadeurs accueillent les agents du service Habitat : en petits groupes, ils visitent l’expo, puis se répartissent autour des différents tables. A chaque table, un binôme d’ambassadeurs explique précisément l’un des scénarios, puis anime la discussion (le fameux “world café”), dont le but est de mettre à l’épreuve le scénario, de le préciser, l’améliorer, et d’esquisser les étapes d’un éventuel test.

La réaction des agents est plutôt encourageante : en discutant avec les ambassadeurs, ils parviennent à dégager les grands principes pertinents pour chaque idée, ils précisent la mise en oeuvre du scénario grâce à leur expertise en posant les bonnes questions (quel financement, quel lien avec des services déjà existants, quelles ressources mises à disposition), et se projettent dans un test à petite échelle. L’idée de développer des relais de proximité du service AMELIO, par exemple, semble séduisante, car elle permettrait de faire connaître la plateforme en favorisant la confiance avec les habitants. L’idée se précise : il faudrait d’abord sélectionner une petite ville, informer les acteurs (les aides à domicile ou les écoles, par exemple), puis leur délivrer une formation pour qu’ils deviennent des relais.