Session #2 : Des scénarios pour améliorer le recours au service Amélio

Retour à Lille les 9, 10 et 11 avril pour la suite de notre premier cas pratique sur Amelio – un dispositif d’accompagnement et de financement des travaux de rénovation énergétique porté par la MEL.

La session précédente, les ambassadeurs étaient allés à la rencontre des conseillers info-énergie et des opérateurs qui, sur le terrain, conseillent et accompagnent les ménages propriétaires dans leur démarche. Cette première immersion nous a permis d’affiner notre connaissance du dispositif et de toucher du doigt la complexité du traitement des demandes. En clair : nous avons regardé de près la machine administrative, et capté les subtilités de son fonctionnement.

Pour cette seconde session, nous faisons le pari que c’est en allant voir les usagers que nous pourrons décadrer notre regard sur Amelio, reformuler la problématique et concevoir des idées inspirantes. Tout au long de cette deuxième session, les ambassadeurs vont expérimenter un processus de développement d’idées en passant par plusieurs phases : l’immersion inspirante, l’idéation, la tangibilisation des idées, le retour usagers, le pitch.

Mais avant de nous lancer, nous prenons un petit moment pour matérialiser, à l’aide d’un fil de laine, les liens professionnels, et parfois personnels, qui existent entre les ambassadeurs. Résultat des courses: la plupart ont déjà travaillé ensemble, mais parfois les liens ne sont pas si simple à trouver : une belle illustrations des coopérations dans une organisation qui fonctionne, malgré tout, en silo.

 

Outiller les immersions.

Il existe de nombreuses manières de faire une immersion. A la session précédente, nous avions expérimenté l’entretien semi-dirigé, et la technique des cartes à réaction. Pour cette nouvelle immersion, les ambassadeurs vont co-construire un poster « diagnostic » avec les foyers qu’ils rencontrent. Il s’agit d’un support à compléter avec des stickers pour composer sur le vif, avec l’interviewé, un portrait fin du foyer que l’on rencontre : quelles sont les particularités de ce foyer ? Quel est son rapport aux travaux de rénovation, son expérience des petites réparations, des grands travaux de rénovation, ou de la précarité énergétique ? Et quelles sont les solutions qui lui inspirent confiance ?

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Ce support est pratique pour engager la conversation de manière conviviale : les stickers sont des suggestions, ils peuvent générer des réactions, raviver une anecdote. Mis côte à côte, ils permettent de cadrer les discussions tout en laissant l’interviewé libre de choisir les sujets qu’il souhaite approfondir.

A l’issue de ces immersions, les ambassadeurs endossent peu à peu les lunettes des usagers : au delà d’Amelio, chacun cherche à comprendre les motivations, les freins, les représentations qui vont jouer dans le rapport à la rénovation énergétique de l’interviewé.

 

Développer des scénarios.

Dès le lendemain et à partir de la matière recueillie la veille, les groupes d’ambassadeurs se consacrent au développement de scénarios d’amélioration pour Amelio. Pour passer d’une matière inspirante à des idées concrètes, nous passons par une séries d’étapes : d’abord, les ambassadeurs imaginent une dizaine d’idées par petits groupes. A ce stade, il ne s’agit pas de trouver l’idée parfaite ou de penser en matière de  faisabilité ; nous sommes plutôt à la recherche d’intentions originales qui pourront ensuite être développées et affinées.

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Après un premier tri des idées, une petite quinzaine de propositions émergent : par exemple, un carnet de santé Amélio, pour suivre la santé de son habitat, une carte « Amelio rab » pour rembourser les ménages qui ont engagé des travaux, ou encore un «brico-concierge », une aide aux petits travaux installé dans le quartier, qui aura aussi un rôle de détecteur et d’aiguilleur quand il est témoin d’une situation de précarité énergétique.

 

Retour des usagers : faire évoluer les idées.

Pour tester la validité de ces idées et affiner leur contenu, les ambassadeurs retournent sur le terrain à la rencontre de nouveaux usagers. Pour cette immersion, nous utilisons une nouvelle modalité : amener les usagers à raconter la manière dont ils utiliseraient les services imaginés. Si “amelio rab” existait, comment réagiraient-ils ? Si un brico-concierge était installé dans leur quartier, pourquoi le solliciteraient-ils ?

Pour mener cet entretien par évocation, pas de grille d’entretien, mais une posture à adopter : être à l’écoute, amener l’usager à se projeter sur l’usage qu’il aura de ce service (plutôt que de recueillir un jugement critique), traduire les retours de l’usager en nouvelles idées pour approfondir les modalités (Vous vous méfiez du porte à porte ; et si la métropole vous informait en amont que quelqu’un vient chez vous ? »).

 Créer des visualisations.

Pour aider les usagers à se projeter dans les idées que nous avons imaginé, les ambassadeurs consacrent l’après-midi du deuxième jour à créer des visualisations de leurs idées, avec les moyens du bord (bidouillage d’outils de bureautique classiques – powerpoint, paint – recherche d’image, prises de vue improvisées).

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L’ensemble compose un document d’une quinzaine de slides qui, avec les posters « diagnostic » élaborés la veille, forment le résultat intermédiaire de notre travail. Aussi anodin que cela puisse paraître, le choix des outils est stratégique dans la Transfo: pour travailler de manière collective tout en s’adaptant aux compétences et habitudes des ambassadeurs, l’équipe de résidents a mis en page des gabarits modifiables sur powerpoint, réorganisables à l’envie, imprimables en grand comme en petit format.

 

Recueillir des verbatims.

Pour garder une trace des échanges, nous recueillons des verbatims. Il s’agit de paroles rapportées signifiantes : un commentaire de l’usager interviewé prise sur le vif, qui nous permet de comprendre un enjeu plus général.  Le verbatim a une forte capacité évocatrice. Il n’est pas là pour être représentatif, n’est pas une « preuve », mais un « morceau choisi » : il doit nourrir notre créativité et nous aider à tirer des enseignements.

A la suite de ces immersions, nous décidons de resserrer nos propositions autour de cinq scénarios, traitant chacun d’un enjeu spécifique d’Amélio :

  • Développer le pair à pair pour parler du dispositif autrement
  • Repenser la chaîne des intermédiaires professionnels
  • S’appuyer ou développer des relais de proximité
  • Imaginer un carnet de santé pour prendre soin de chez soi
  • Communiquer autrement

Pour chaque enjeu et à partir de l’ensemble de la matière collectée, les ambassadeurs ont développé un scénario d’amorçage, qui donne à voir les aspects opérationnalisables dès demain, et un scénario consolidé, qui présente une version de l’idée développée à son maximum.

 

Et après ?

Au fil de ce cas pratique les ambassadeurs ont rencontré 10 foyers et 8 intermédiaires dans les communes de Lambersart, Roubaix, Marcq en Baroeul et Lille.  A l’issue de ces entretiens, 5 axes de questionnement ont été identifiés, chacun comportant deux propositions. Comment ces enseignements peuvent-ils être appropriés par la Direction Habitat et Mission stratégique Développement durable et Transition énergétique , qui était notre commanditaire ? Et côté Transfo, quels enseignements avons-nous pu tirer pour le futur labo ? Rendez-vous les 14 et 15 mai, lors de la session 3, pour le découvrir !