Premier cas pratique : Accueillir les usagers au centre administratif de l’Eurométropole de Strasbourg

Mis en place en 1993, l’accueil au centre administratif était à l’époque vu comme un espace à la pointe, dégageant une image prestigieuse pour l’administration et ses agents. Aujourd’hui l’accueil est plus ou moins similaire à ce qu’il était à l’origine, si ce n’est qu’il a subi des modifications et ajouts par couches successives venant ajouter à la complexité du nombre et type de prestations dispensées. Le constat est largement partagé à la fois par les usagers et par les agents : l’accueil aujourd’hui n’est pas à la hauteur de ce que devrait offrir l’Eurométropole de Strasbourg.

Actuellement, plusieurs actions ont déjà été réalisées et d’autres sont prévues dans le cadre de la réorganisation et de la refonte de l’accueil, dont le service Accueil des populations est en première ligne. Parmi ces actions, nous avons notamment un projet de réorganisation du plateau réalisé en 2013,  un plan de travaux de gros œuvre prévus afin de placer le “pré-accueil” au niveau -1 du centre administratif (niveau du parvis), un mémoire en psychologie du travail réalisé à partir de groupes de réflexion avec plusieurs agents, l’intervention du master design de l’Université de Strasbourg avec une cartographie des difficultés et des propositions de signalétique et d’organisations spatiales…

Dans cette lignée et à partir de la matière déjà existante, résidents et ambassadeurs investissent le terrain en questionnant avec les agents et usagers :

• Quelles sont les fonctions actuelles de l’accueil aujourd’hui, et celles de demain ?
• Quels nouveaux scénarios d’interaction entre usagers et agents ?
• Comment orienter les usagers depuis leur arrivée, jusqu’au service et à la prestation souhaitée ?
• Quelles typologies d’espaces sont nécessaires à un bon accueil ?